(7)菜品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題怎么辦。首先需要向顧客詢問(wèn)具體出現(xiàn)了什么問(wèn)題，比如是不是材料不新鮮，還是菜品里有異物。確認(rèn)了菜品質(zhì)量問(wèn)題后，應(yīng)首先誠(chéng)懇地道歉，并承諾顧客更換菜品，同時(shí)迅速將問(wèn)題菜品撤桌。

(8) 寫錯(cuò)菜單或送錯(cuò)菜怎么辦。首先向客人表示歉意，弄清原因并告訴客人，征求客人意見是否還需要。如若需要，應(yīng)與廚房聯(lián)系，以最快的速度將菜烹制出來(lái)，并由領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理再次致歉。如客人不需要，應(yīng)給客人退掉，或贈(zèng)送果盤或折扣優(yōu)惠以示歉意。

(9)客人發(fā)現(xiàn)菜式中有異物，該如何處理。確認(rèn)情況屬實(shí)后主動(dòng)為顧客退菜或換菜，如果顧客依舊不滿意，可以請(qǐng)示部門經(jīng)理為顧客申請(qǐng)適當(dāng)?shù)恼劭蹆?yōu)惠，避免顧客將投訴上升，給餐廳造成負(fù)面影響。

(10)顧客投訴菜品價(jià)格太高怎么辦。可提醒顧客在點(diǎn)菜時(shí)留意菜品的價(jià)格，以便顧客確定是否符合自己的實(shí)際需求，如果顧客堅(jiān)持認(rèn)為是點(diǎn)菜員誤導(dǎo)，應(yīng)該耐心、禮貌地向顧客解釋菜品的原材料價(jià)格、制作工本等費(fèi)用，不能打折，并可以嘗試請(qǐng)示主管給客戶贈(zèng)送小吃或果盤。

(11)上熱菜時(shí)菜品涼了招來(lái)顧客投訴怎么辦。造成這種情況一般有兩種原因：一是傳菜線路太長(zhǎng)， 繁忙的用餐階段，菜品在傳菜部積壓時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；二是廚師的烹調(diào)技術(shù)問(wèn)題。點(diǎn)菜員要分清菜品是否可以加熱返工?？梢约訜岱倒さ牟似?，比如蒸菜、燉菜，點(diǎn)菜員應(yīng)立即建議為顧客迅速將菜品加熱，并且承諾加熱后不會(huì)影響菜品的質(zhì)量，征得顧客同意后立即和傳菜部的同事做好交接，催促?gòu)N房返工后送回餐桌，在這個(gè)過(guò)程中點(diǎn)菜員需要更加關(guān)注這一桌的顧客，為順利解決投訴做好鋪墊；如果顧客投訴的是不可加熱返工的菜品，比如煎炸菜、小炒、烤制品等，點(diǎn)菜員應(yīng)建議為顧客撤掉菜品，道歉并為顧客改換同等價(jià)格的菜品，對(duì)新菜品的制作進(jìn)度要認(rèn)真關(guān)注，避免投訴升級(jí)。

(12)在推銷菜品過(guò)程中，如客人很反感，你如何反應(yīng)。應(yīng)該察言觀色，客人有何表情，順其自然，并停止推銷，讓客人自己選擇聽取客人意見及解釋菜式來(lái)滿足客人，如客人讓你離開，另叫他人點(diǎn)菜，你應(yīng)解釋"我是一名專業(yè)的點(diǎn)菜員，給我一次機(jī)會(huì)吧，一定會(huì)讓您滿意的"。

(13)客人點(diǎn)清蒸魚，而你建議干煎，客人生氣"你點(diǎn)菜，還是我點(diǎn)菜？"你應(yīng)該如何回答。馬上喜顏相對(duì)，對(duì)客人說(shuō)："先生，您千萬(wàn)別生氣，這種做法的確不錯(cuò)，我只不過(guò)是提供一種烹調(diào)方式讓您多一種選擇，多一種口味，您是來(lái)消費(fèi)的，權(quán)力當(dāng)然在您手里。"

(14)點(diǎn)某種海洋魚類時(shí)客人嫌棄說(shuō)魚是死的，你該如何說(shuō)。"先生，您好，××魚是屬于深水魚，一旦離開海水就失去生命，就像人離開空氣一樣，我們立即將魚保鮮，吃起來(lái)跟其他游水魚沒什么兩樣，您不妨試一下！"