還是朱經(jīng)理接待了她們一行，袁大媽氣憤地問(wèn)：“我是在你們超市受傷的，你們超市憑什么不承擔(dān)我的治療費(fèi)用？”朱經(jīng)理面帶笑容，語(yǔ)氣和緩地對(duì)她說(shuō)：“大媽?zhuān)鷦e急，先說(shuō)說(shuō)您當(dāng)時(shí)是怎么受的傷？”袁大媽回憶說(shuō)：“那天，我兩手拿著買(mǎi)的東西，在自動(dòng)扶梯上被撞倒的。也不知道是什么東西撞的我，我當(dāng)時(shí)就昏了過(guò)去?！敝旖?jīng)理聽(tīng)后笑著對(duì)她說(shuō)：“大媽?zhuān)F(xiàn)在讓我們超市承擔(dān)責(zé)任，而您自己連被什么東西撞倒的都不知道，您說(shuō)與我們超市有什么關(guān)系呢？我們超市的扶梯運(yùn)行正常，上面也沒(méi)有堆放任何物品。”袁大媽辯解道：“我當(dāng)時(shí)昏迷了，怎么會(huì)知道是誰(shuí)撞的我？扶梯是你們超市的，你們應(yīng)當(dāng)找出是什么東西撞的我呀！你們超市不是有監(jiān)控?cái)z像頭嗎？你們可以查?。　敝旖?jīng)理對(duì)她解釋說(shuō)：“這個(gè)扶梯不在超市物品堆放的區(qū)域，所以沒(méi)有安裝攝像頭監(jiān)控?！痹髬屢恍胁幌嘈?，于是，朱經(jīng)理就領(lǐng)著袁大媽及家人到了監(jiān)控室。發(fā)現(xiàn)超市的攝像頭只安裝在商品區(qū)和結(jié)算區(qū)，下樓扶梯處確實(shí)沒(méi)有安裝攝像頭，無(wú)法得知袁大媽當(dāng)天受傷的具體情況。

朱經(jīng)理對(duì)袁大媽和其家人說(shuō)：“事情發(fā)生以后，我們也作了調(diào)查。由于那天早上來(lái)超市購(gòu)物的人少，所以當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)您的時(shí)候，您躺在扶梯旁邊的地上，東西散落在身旁。您說(shuō)是被東西撞倒的，現(xiàn)在我們還沒(méi)有找到證據(jù)證實(shí)?！敝旖?jīng)理說(shuō)著用手指給她看：“您看，在二層上扶梯處，我們?cè)O(shè)立了警示牌：上下扶梯請(qǐng)把好扶手。您當(dāng)時(shí)兩只手都拿著東西，沒(méi)有采取任何防護(hù)措施，當(dāng)然容易受傷了?！痹髬尩募胰瞬环p方又爭(zhēng)論了很久，不能就袁大媽的醫(yī)療費(fèi)承擔(dān)達(dá)成一致。朱經(jīng)理最后說(shuō)：

“大媽?zhuān)皇俏覀儾辉敢獬袚?dān)責(zé)任。我們是一個(gè)公司，出醫(yī)療費(fèi)要有法律依據(jù)。您雖然是在超市受傷的，但是您受傷的原因與我們超市無(wú)關(guān)。這樣吧，您來(lái)一趟也不容易，超市再給您2000 元，其他的費(fèi)用只能你們自己先墊上。您可以通過(guò)法律途徑解決糾紛，法院判我們承擔(dān)多少錢(qián)我們馬上給您?！痹髬屌c家人知道吵鬧下去也不會(huì)有什么結(jié)果，只好先拿著2000 元回醫(yī)院了。

袁大媽明明是在超市受的傷，但是，超市卻說(shuō)自己沒(méi)有責(zé)任，不愿意出錢(qián)給袁大媽治病，為了早日康復(fù)，袁大媽不得不自己花錢(qián)看病。這件事情應(yīng)當(dāng)如何解決呢？

● 投訴討公道 超市查元兇

超市第二次給的2000 元很快就用完了，袁大媽身為老年人，骨質(zhì)疏松，骨強(qiáng)度降低，骨關(guān)節(jié)靈活性降低，所以傷情恢復(fù)很慢。由于超市不愿意出治療費(fèi)，袁大媽被別人撞傷，還要自己承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)，她非常不舒服，心情很糟糕，難道就沒(méi)有說(shuō)理的地方了嗎？她讓女兒代她寫(xiě)了申訴書(shū)，把超市投訴到消費(fèi)者協(xié)會(huì)。袁大媽所在的城市正在打造購(gòu)物天堂的形象，所以消協(xié)接到袁大媽的投訴后非常重視，馬上要求超市妥善處理此事，不得造成不良的社會(huì)影響。

超市接到消協(xié)的通知后，也意識(shí)到了問(wèn)題的嚴(yán)重性?？蛻舴?wù)部朱經(jīng)理召集當(dāng)天早上在超市上班的工作人員開(kāi)會(huì)，調(diào)看了當(dāng)天超市的監(jiān)控錄像，要求大家仔細(xì)回憶當(dāng)天袁大媽受傷和救治的經(jīng)過(guò)。從錄像中可以看出，袁大媽結(jié)完賬以后雙手提著購(gòu)買(mǎi)的物品離開(kāi)。在她旁邊的結(jié)算通道上有一個(gè)男人，買(mǎi)了10 桶食用油，每桶是5 升，他是用購(gòu)物車(chē)推著油跟在袁大媽的身后走向下樓的扶梯。超市員工回憶，他們?cè)谕鶚巧纤拓洉r(shí)發(fā)現(xiàn)了躺在扶梯旁邊的袁大媽?zhuān)髞?lái)120 急救車(chē)將受傷的袁大媽送往醫(yī)院。朱經(jīng)理問(wèn)：“你們誰(shuí)打的急救中心電話？”員工們面面相覷，都說(shuō)自己沒(méi)有給120 打過(guò)急救電話。

超市結(jié)合袁大媽投訴信中反映的情況，經(jīng)過(guò)調(diào)查后推算出事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)：當(dāng)時(shí)，在下樓的扶梯上，袁大媽在前，那個(gè)推車(chē)的男人在后。忽然間，后面的購(gòu)物車(chē)失去控制下滑，把袁大媽撞倒，導(dǎo)致她受傷。那個(gè)失誤的男人將袁大媽拉到扶梯旁，看到她昏迷不醒就撥打了120 急救電話。為了逃避賠償責(zé)任，那個(gè)男人打完電話后逃離。