4.1.6危機公關

無論危機是在微博內還是在微博外發(fā)生，企業(yè)都可以利用微博來實施公關?？焖佟⒂行У奈⒉┕P，不僅能夠有效將危機降到盡可能低的程度，甚至能將危機轉化為重塑企業(yè)形象的一次機遇。

微博給企業(yè)的營銷創(chuàng)新帶來了大量的機會，同時也對企業(yè)的快速反應是一個巨大的考驗，因為微博不是電視臺和報紙，由一個編輯群體掌控，而是由一群可以自說自話的普通人掌控，每個人在微博上都有自由發(fā)言的權利，也有自由轉發(fā)的權利，更重要的是一個普通人的微博在一些特殊情況下也有可能被傳播開來。微博上素來是“好事不出門，壞事傳千里，一條負面消息不管真假，也許哪天就會傳遍全球，這是微博時代給企業(yè)公關帶來的新考驗。

企業(yè)使用微博進行危機公關也應該遵循傳統(tǒng)公關的原則，例如不隱瞞不欺騙，特別是在微博時代，每個公民都是記者，可以自由發(fā)布信息，隱瞞和欺騙只會引發(fā)更大的不滿和更多的質疑，企業(yè)就算再想做出澄清和說明，恐怕也會讓人心存疑問了，這樣做只會讓企業(yè)公關難上加難。

與傳統(tǒng)媒體不同，微博讓每個人擁有了平等的話語權，可以隨時隨地發(fā)布任何信息，所以微博時代的企業(yè)危機公關也呈現出一些新的特點。

首先，微博時代的企業(yè)危機公關應該具有及時性。微博不是點對點的媒體，而是點對面的媒體，只要用戶還在看，企業(yè)就應該發(fā)布信息滿足用戶，特別是在危機出現之時。例如2012年央視315晚會曝光麥當勞、家樂福、中國電信和招商銀行等企業(yè)存在侵害消費者權益行為，四家企業(yè)均于當晚21:50至次日凌晨00:27分別通過微博發(fā)布回應聲稱將調查問題并堅決處理企業(yè)內部的違規(guī)行為，維護消費者的利益。這種快速的反應是微博時代企業(yè)進行危機公關的必要能力。及時在微博上發(fā)布信息不僅僅是要給用戶和消費者一個交代，也可以同時給傳統(tǒng)媒體一個交代，因為許多記者會在微博上尋找新聞并且采訪當事企業(yè)，官方微博發(fā)布的信息就是最好的采訪回應，不必一個個接受記者的采訪，一條微博就可以清清楚楚進行說明和澄清。此外，運用微博進行說明和澄清帶來的另一個好處就是大大降低被誤讀的可能性，傳統(tǒng)的媒體都有一個采訪和編輯的過程，說過的話可以進行改編再復述，聲音也可以剪輯再拼湊，畫面也可以切換再合成……但是微博的編輯就是自己，每一個字都由自己掌控，不必擔心意思被曲解，不用擔心被媒體誤讀后還要進一步澄清。