百思買(mǎi)神奇的Twitter之旅

百思買(mǎi)（Best Buy）是全球最大的家電零售企業(yè)，早在1999年互聯(lián)網(wǎng)剛剛嶄露頭角時(shí)他們便注意到了網(wǎng)絡(luò)這塊有效的傳播平臺(tái)，并聘請(qǐng)了巴里·賈杰（Barry Judge）來(lái)負(fù)責(zé)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的公司運(yùn)營(yíng)策略。

巴里·賈杰是一個(gè)充滿(mǎn)熱情和樂(lè)于接受挑戰(zhàn)的人，當(dāng)Twitter開(kāi)始被人接受和認(rèn)可時(shí)，賈杰立刻注冊(cè)了一個(gè)賬號(hào)進(jìn)行體驗(yàn)。很快他發(fā)現(xiàn)在這里能看到很多有關(guān)于自己公司和產(chǎn)品的信息與問(wèn)題，這對(duì)于市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)是一個(gè)寶貴的資源。賈杰不遺余力地回答消費(fèi)者提出的各種問(wèn)題，內(nèi)容涉及公司產(chǎn)品、技術(shù)、企業(yè)理念及服務(wù)等諸多方面，很快便得到了人們的歡迎，短短幾個(gè)月的時(shí)間里，賈杰的關(guān)注者人數(shù)迅速攀升到一萬(wàn)多人。這個(gè)成績(jī)讓賈杰對(duì)Twitter充滿(mǎn)了興趣，這是一個(gè)有別于以往的非常利于企業(yè)和消費(fèi)者互動(dòng)的平臺(tái)，他決定再認(rèn)真考察一陣子。不過(guò)隨著訪問(wèn)者人數(shù)的增多，問(wèn)題也隨之而來(lái)——他不可能回答消費(fèi)者提出的所有問(wèn)題，必須得有人來(lái)幫忙分類(lèi)、整理和回答。于是他開(kāi)始考慮培養(yǎng)一支專(zhuān)門(mén)的隊(duì)伍在Twitter上與消費(fèi)者展開(kāi)互動(dòng)。

2009年4月，賈杰開(kāi)始組建以Twitter為重要客服平臺(tái)和營(yíng)銷(xiāo)陣地的專(zhuān)門(mén)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。起初有600名員工參與了內(nèi)部試運(yùn)營(yíng)，然后這個(gè)數(shù)字飛速擴(kuò)展為2500多。2009年7月，全美電視廣告中出現(xiàn)了一支惹眼的隊(duì)伍，他們身著統(tǒng)一的藍(lán)色T恤，展示出誠(chéng)懇而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膱F(tuán)隊(duì)精神，這就是后來(lái)非常有名的“藍(lán)衫軍”——百思買(mǎi)專(zhuān)業(yè)的Twitter營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)。

這支由員工組成的并非全部受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)可以共同使用公司的Twitter賬戶(hù)：@twelpforce，這個(gè)名字截取了Twitter和Help（幫助）中各一部分，充分展示出百思買(mǎi)Twitter客服在線(xiàn)服務(wù)的精髓。進(jìn)入這個(gè)賬號(hào)，你可以看到上面貼滿(mǎn)了員工的照片，你可以點(diǎn)擊其中一個(gè)員工，向他/她提問(wèn)，并要求給予回復(fù)。當(dāng)然你也可以直接提出問(wèn)題或發(fā)送消息，這些信息會(huì)迅速被員工看到，他們會(huì)利用自己的空閑時(shí)間盡快做出回復(fù)。所有的回復(fù)都會(huì)打上#twelpforce標(biāo)簽發(fā)布在網(wǎng)上，這樣人們就可以輕易地找到他們回答和討論的種種話(huà)題了。

盡管并不能稱(chēng)之為完美，但百思買(mǎi)這種積極主動(dòng)地與用戶(hù)進(jìn)行溝通的行為還是受到了人們的一致贊揚(yáng)，為公司贏得了良好的口碑。而員工也在這種雙向的交流與溝通中學(xué)到了更多知識(shí)，遇到不會(huì)的問(wèn)題時(shí)，他們會(huì)立刻查找相關(guān)材料，并與用戶(hù)和其他員工分享。很多技術(shù)人員被吸引過(guò)來(lái)，他們自己創(chuàng)建了相關(guān)的社群和維基百科，成為百思買(mǎi)客服學(xué)習(xí)的寶貴資源。