社會化媒體運(yùn)營對于企業(yè)的關(guān)鍵意義在于，避免劍走偏鋒，側(cè)重短期內(nèi)容營銷，或過度依賴單個渠道（比如微博），而忽略了社會化媒體運(yùn)營過程的整體性、持續(xù)性和積累性，以及社會化媒體運(yùn)營系統(tǒng)的規(guī)?；⒁?guī)范化和數(shù)據(jù)化。

作為企業(yè)社會化媒體運(yùn)營的思考指南，本書整體結(jié)構(gòu)圍繞企業(yè)的社會化媒體運(yùn)營的整個過程，從企業(yè)了解社會化媒體的基礎(chǔ)開始，即如何進(jìn)行客戶、品牌、流量引導(dǎo)；進(jìn)一步定義自己的社會化媒體策略，包括基礎(chǔ)、協(xié)同和整合的社會化媒體策略；再定義社會化媒體元素，包括企業(yè)自己的社會化渠道、社會化接觸點以及影響力和渠道；然后制訂企業(yè)的運(yùn)營計劃，包括人和平臺、內(nèi)容和互動、運(yùn)營目標(biāo)和具體計劃。

同時，本書圍繞企業(yè)的社會化媒體運(yùn)營流程展開了具體過程。第一步，企業(yè)的社會化媒體聆聽，進(jìn)行聆聽與監(jiān)測，建立企業(yè)運(yùn)營的指揮中心。第二步，進(jìn)行社會化媒體營銷，制訂策略規(guī)劃與營銷計劃，消費者分群，并包裝內(nèi)容使其有效達(dá)成。第三步，完善社會化媒體服務(wù)，快速響應(yīng)客戶服務(wù)，構(gòu)建社會化聯(lián)絡(luò)中心，加強(qiáng)公眾關(guān)系和自媒體。第四步，嘗試社會化媒體電子商務(wù)，比如微賣場、微促銷和企業(yè)微博等。

接下來，本書探討了社會化媒體運(yùn)營的評估衡量，包括評估與衡量方法、 ROI和運(yùn)營 KPI。最后介紹了企業(yè)社會化媒體運(yùn)營中不可或缺的系統(tǒng)部分： Social CRM平臺，包括其概要與架構(gòu)、系統(tǒng)功能等。希望通過本書對社會化媒體運(yùn)營的展開和介紹，能夠推動企業(yè)有所作為，有所收益。希望企業(yè)：

·能夠建立起社會化媒體整體運(yùn)營的意識。

·能夠基于企業(yè)戰(zhàn)略全面規(guī)劃和整合社會化媒體。

·能夠確定社會化媒體運(yùn)營的組織和流程。

·能夠重視社會化媒體上的客戶和客戶數(shù)據(jù)。

·能夠建立社會化媒體上的協(xié)同。

·能夠?qū)崿F(xiàn)社會化媒體上的客戶積極參與。

·能夠構(gòu)建社會化聯(lián)絡(luò)中心提供標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)。

·能夠建立社會化媒體運(yùn)營的評估機(jī)制和 KPI體系。

·能夠應(yīng)用Social CRM系統(tǒng)工具支撐社會化媒體運(yùn)營。