企業(yè)租車公司的CEO安迪·泰勒（Andy Taylor）說(shuō)：“增長(zhǎng)的唯一方式就是善待顧客，讓他們?cè)俅喂忸櫸覀兊纳?，并把我們推薦給他們的朋友。如果我們是顧客，我們也希望受到這樣的對(duì)待?！碧├湛偨Y(jié)說(shuō)：“符合黃金法則的行為是忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)，而忠誠(chéng)度是盈利性增長(zhǎng)的關(guān)鍵?！?/p>

一家真正以顧客為中心的公司是遵循了黃金法則的公司。員工對(duì)待顧客的方式，是他們與顧客易地而處時(shí)愿意被對(duì)待的方式。這意味著完全避免了不良利潤(rùn)的產(chǎn)生。

不良利潤(rùn)和良性利潤(rùn)：怎樣區(qū)分彼此？

企業(yè)租車公司的CEO安迪·泰勒說(shuō)：“忠誠(chéng)度是盈利性增長(zhǎng)的關(guān)鍵。”從某種程度而言，這個(gè)說(shuō)法是有道理的。不過(guò)這在回答一些問(wèn)題的同時(shí)，也提出了另一些問(wèn)題。大多數(shù)公司甚至都無(wú)法給忠誠(chéng)度下定義，更不用說(shuō)測(cè)量和管理它了。顧客光顧你的公司是出于忠誠(chéng)，還是出于無(wú)知和慣性？或者他們實(shí)際上很想離你而去，卻因?yàn)楹炗喠碎L(zhǎng)期合同，只能繼續(xù)跟你打交道？經(jīng)理人怎樣才能真正了解有多少顧客愛(ài)這家公司，又有多少顧客不愛(ài)？他們以什么實(shí)用方法來(lái)區(qū)分良性利潤(rùn)和不良利潤(rùn)？

如果沒(méi)有一個(gè)系統(tǒng)性的反饋機(jī)制，黃金法則就會(huì)是一個(gè)自我參照、過(guò)度簡(jiǎn)化的規(guī)則，用它來(lái)做決策并不可靠。我可能會(huì)覺(jué)得，我正在以我希望被對(duì)待的方式對(duì)待你，而你可能覺(jué)得事實(shí)并非如此。在公司層面，滿意度調(diào)查常常具有欺騙性，讓執(zhí)行官以為公司的表現(xiàn)可以得“優(yōu)”，但與此同時(shí)，顧客們卻覺(jué)得該公司的表現(xiàn)只能得個(gè)“不及格”。商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者需要一個(gè)嚴(yán)格而合情合理的指標(biāo)（一個(gè)誠(chéng)實(shí)的評(píng)分系統(tǒng)）來(lái)了解公司的表現(xiàn)究竟如何。

尋找這個(gè)指標(biāo)——黃金法則、忠誠(chéng)度和可持續(xù)的增長(zhǎng)之間所缺少的環(huán)節(jié)——是一個(gè)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)。

在貝恩公司，我們大約從30年前就開(kāi)始調(diào)查忠誠(chéng)度和增長(zhǎng)之間的聯(lián)系了。我們最初統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)表明，顧客留存率增長(zhǎng)5%可能會(huì)帶來(lái)25%~100%不等的利潤(rùn)增幅。后來(lái)我們發(fā)現(xiàn)，顧客忠誠(chéng)度最高的公司[我們稱它們?yōu)椤爸艺\(chéng)度領(lǐng)袖”（loyalty leader）]的營(yíng)收增長(zhǎng)率是其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的兩倍多。

“忠誠(chéng)度效應(yīng)”（Loyalty Effect）解釋了建立忠誠(chéng)的關(guān)系會(huì)導(dǎo)致不俗的利潤(rùn)和增長(zhǎng)的原因。當(dāng)然，并不是每個(gè)人都渴望了解這種神秘的效應(yīng)。像安然（Enron）和世通（WorldCom）這樣的公司就對(duì)善待顧客漠不關(guān)心。近年來(lái)，一些華爾街公司似乎也忽視了顧客，一門心思通過(guò)自營(yíng)交易（proprietary trading）賺取巨大利潤(rùn)。然而絕大多數(shù)的高級(jí)執(zhí)行官通常都贊同這個(gè)概念：畢竟，如果一家公司從后門流失顧客的速度快過(guò)了銷售人員從正門拽進(jìn)顧客的速度，那么這家公司就無(wú)法增長(zhǎng)，這是顯而易見(jiàn)的事情。