世界各地的很多公司都進(jìn)行了類似的分析，它們得出的結(jié)果也大致相同。例如，保險業(yè)巨頭安聯(lián)保險集團(tuán)采用了和飛利浦相同的方式，分析了相對NPS值和相對增長狀況，獲得了和飛利浦類似的發(fā)現(xiàn)。這兩家公司已經(jīng)基于這一框架設(shè)定了戰(zhàn)略目標(biāo)，并與投資者和股市分析師分享了這些目標(biāo)。飛利浦在2009年的年度報告中更新了相對NPS的數(shù)據(jù)分析，并宣布該公司60%的營收將來自在NPS值上領(lǐng)先，或者與其他公司并列領(lǐng)先的業(yè)務(wù)。柯慈雷及其團(tuán)隊已經(jīng)把飛利浦所有經(jīng)理人的執(zhí)行獎金跟一個長遠(yuǎn)目標(biāo)掛上了鉤，這個長遠(yuǎn)目標(biāo)將以實現(xiàn)NPS值的絕對領(lǐng)先（并列領(lǐng)先還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠）為基礎(chǔ)。具體來說，就是到2015年，飛利浦50%的業(yè)務(wù)都要實現(xiàn)NPS值的領(lǐng)先。

“……它激發(fā)了實際行動。”雖然NPS值有助于制定目標(biāo)以及測量進(jìn)展，馮·格維克和飛利浦業(yè)務(wù)單元的領(lǐng)導(dǎo)者特別喜歡NPS的一點，就是它能推動行動。NPS反饋是具體的、有形的、直接的。公司上上下下都可以理解NPS值意味著什么，采取什么樣的行動是適當(dāng)?shù)?。例如，飛利浦B2B醫(yī)療保健部門的領(lǐng)導(dǎo)者們根據(jù)直接從成像實驗室和醫(yī)院管理部門的用戶那里獲得的反饋，迅速確定了改善核磁共振成像、CT掃描、超聲波等服務(wù)的機(jī)會。他們也可以利用這些反饋，為產(chǎn)品和服務(wù)的重新設(shè)計和升級設(shè)置重點。在隨后的章節(jié)中，我們會列舉來自飛利浦和其他公司的更多案例，以說明NPS值不僅和增長有聯(lián)系，而且也可以激發(fā)行動、推動增長。

高品質(zhì)的顧客關(guān)系帶來的經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢

要理解顧客關(guān)系和盈利性增長之間的聯(lián)系，首先要理解一個簡單的事實：在公司中，每一個決定最終都會涉及經(jīng)濟(jì)上的權(quán)衡取舍。如果擁有更好的顧客關(guān)系不會增加公司的成本，那么每家公司都會希望擁有更好的顧客關(guān)系。如果不涉及成本，每個CEO都愿意用良性利潤而不是不良利潤來達(dá)成財務(wù)目標(biāo)。實際上，如果“不欺騙顧客”對公司的財務(wù)表現(xiàn)沒有影響，那么欺客行為明天就會銷聲匿跡。但是，建立高品質(zhì)的顧客關(guān)系是需要付出代價的——往往是不菲的代價。它需要投資，并要求公司減少對不良利潤的依賴性。欺騙或利用顧客和建立良好的顧客關(guān)系，這兩者不可能同時共存，至少從長遠(yuǎn)來看不可能。在通常情況下，建立高品質(zhì)的顧客關(guān)系會需要公司在產(chǎn)品價值、服務(wù)、人員配備、培訓(xùn)或技術(shù)方面比競爭對手投入更多資金和精力。很多大公司——像蘋果零售店、好市多、先鋒集團(tuán)、道明銀行和“福來雞”這樣快速增長的公司——都在顧客關(guān)系上持續(xù)投入了大量資金和精力，而它們也取得了優(yōu)異的財務(wù)成果。在一些投資分析師眼里，好市多或道明銀行的成功有些神秘莫測：從基于會計的分析來看，它們的某些費(fèi)用似乎很高，某些營收似乎又很低。然而，這些公司一直都在賺取健康的利潤，而且它們的增長速度也比競爭對手更快。