第二節(jié) 結(jié)果三要素結(jié)果三要素

馮小剛是中國(guó)最早拍商業(yè)片并且賺錢的本土導(dǎo)演，他總結(jié)自己成功的原因是：“人民群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的，就是我們樂(lè)意奉送的！”馮小剛這段落話講了結(jié)果的三個(gè)方面：

·客戶價(jià)值是“喜”和“樂(lè)”；

·客戶價(jià)值是通過(guò) “聞”和“見(jiàn)”這樣簡(jiǎn)單的感官實(shí)現(xiàn)的；

·客戶的喜愛(ài)是用票房?jī)r(jià)值來(lái)體現(xiàn)的。

這三點(diǎn)，我們也概括為結(jié)果的三要素：有價(jià)值，可感知，可交換。

·有價(jià)值

結(jié)果不是被某個(gè)人主觀定義的，而是被客戶定義的。這就意味著，員工衡量自己工作的標(biāo)準(zhǔn)，不管是領(lǐng)導(dǎo)、自己，還是同事，都不是最終的標(biāo)準(zhǔn)。所有評(píng)價(jià)，都必須符合客戶價(jià)值，客戶價(jià)值才是最終的唯一的衡量標(biāo)準(zhǔn)。

當(dāng)然，在具體的工作中，問(wèn)題就來(lái)了，像財(cái)務(wù)這樣的部門，離外面的客戶那么遠(yuǎn)，他們的客戶是誰(shuí)？

在這里，我們通常會(huì)引入“內(nèi)部客戶”這個(gè)概念，用來(lái)表達(dá)財(cái)務(wù)所服務(wù)的部門，就是財(cái)務(wù)的客戶，比如銷售部、管理層，都是最重要的客戶。

值得注意的是，當(dāng)內(nèi)部客戶的標(biāo)準(zhǔn)與外部客戶的標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)爭(zhēng)執(zhí)的時(shí)候，外部客戶才是唯一的仲裁。

·可認(rèn)知

那么，客戶價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)又是什么呢？回答是，客戶的認(rèn)知。

也就是說(shuō)，客戶價(jià)值很大程度上是客戶的認(rèn)知價(jià)值，特別是對(duì)服務(wù)業(yè)，一個(gè)產(chǎn)品一個(gè)服務(wù)，有沒(méi)有價(jià)值，是由客戶的喜好決定的。你說(shuō)你的產(chǎn)品再好，你工作再努力，但客戶沒(méi)有感覺(jué)到，對(duì)此沒(méi)有概念，那他就不會(huì)為此付錢。