第二節(jié) 結(jié)果三要素結(jié)果三要素

馮小剛是中國最早拍商業(yè)片并且賺錢的本土導(dǎo)演，他總結(jié)自己成功的原因是：“人民群眾喜聞樂見的，就是我們樂意奉送的！”馮小剛這段落話講了結(jié)果的三個方面：

·客戶價值是“喜”和“樂”；

·客戶價值是通過 “聞”和“見”這樣簡單的感官實現(xiàn)的；

·客戶的喜愛是用票房價值來體現(xiàn)的。

這三點，我們也概括為結(jié)果的三要素：有價值，可感知，可交換。

·有價值

結(jié)果不是被某個人主觀定義的，而是被客戶定義的。這就意味著，員工衡量自己工作的標(biāo)準(zhǔn)，不管是領(lǐng)導(dǎo)、自己，還是同事，都不是最終的標(biāo)準(zhǔn)。所有評價，都必須符合客戶價值，客戶價值才是最終的唯一的衡量標(biāo)準(zhǔn)。

當(dāng)然，在具體的工作中，問題就來了，像財務(wù)這樣的部門，離外面的客戶那么遠，他們的客戶是誰？

在這里，我們通常會引入“內(nèi)部客戶”這個概念，用來表達財務(wù)所服務(wù)的部門，就是財務(wù)的客戶，比如銷售部、管理層，都是最重要的客戶。

值得注意的是，當(dāng)內(nèi)部客戶的標(biāo)準(zhǔn)與外部客戶的標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)爭執(zhí)的時候，外部客戶才是唯一的仲裁。

·可認知

那么，客戶價值的標(biāo)準(zhǔn)又是什么呢？回答是，客戶的認知。

也就是說，客戶價值很大程度上是客戶的認知價值，特別是對服務(wù)業(yè)，一個產(chǎn)品一個服務(wù)，有沒有價值，是由客戶的喜好決定的。你說你的產(chǎn)品再好，你工作再努力，但客戶沒有感覺到，對此沒有概念，那他就不會為此付錢。