我們可以看出，銷量最好的光碟的比例不到5% ，所有單個光碟的比例都不大，但都有顧客，這就是名噪一時的長尾理論。也就是說，銷量不佳的商品也是不可或缺的利潤來源。

“長尾”的意思是顧客需求的分布范圍廣。在這種形勢下，如果企業(yè)只關注并推廣銷量好的商品，就不可能贏利。

在這種時代，商業(yè)成功的關鍵在于切實把握顧客需求，根據顧客需求的變化采取恰當的應對措施。也就是說，必須努力把握每個顧客的購買行為（出于何種原因買了什么）。以下三點是掌握顧客購買行為的前提條件。

一是關注并了解消費群體的特征。首先是基本信息，例如年齡和性別；其次再深入一點，比如孕婦、生活不便的老人或因高血壓而節(jié)制鹽分攝入的人群等信息。切實地了解消費群體的特征是很重要的。

二是實地傾聽顧客的心聲。例如，到某商品的賣場進行問卷調查，或在烹飪網上針對某菜譜里的食材詢問顧客的意見。

三是及時掌握顧客需求的變化。以碧柔洗面奶為例，可能顧客最初使用的時候還是個高中生，可上了大學、進入社會后，需求也跟著變了。因此，碧柔只有把握變化中的需求，才能保持顧客的忠誠度。

網絡調查到底有何用

把握顧客需求的方法要隨著市場的變化而變化并改進。在市場調查中，網絡問卷調查的方法更加高水準、多樣化，加上顧客訪談等直接詢問顧客需求的手段，營銷、商業(yè)市場得到了擴大。2000 年網絡問卷調查的市場規(guī)模大約是1 200 億日元，2009 年就增加到了2 000 億日元。

也有商家設立了自己的消費者特定小組，專門研究消費者動向。寶潔公司是擁有世界上最先進市場調查手段的公司之一。寶潔的消費者特定小組由幾十萬會員組成。當新產品開發(fā)或上市之際，寶潔就從小組里抽選出一部分有可能成為目標客戶的人群，直接詢問意見，或讓顧客試用之后再詢問感受。

但是這種方法也有局限。我們不能否認，配合做網絡問卷調查的人可能帶有某種其他目的，比如只是為了拿到商家提供的獎品。因此，調查對象很可能帶有一定的特征，網絡調查也是有局限性的。

另外，網絡問卷和消費者特定小組并不是在消費現場直接聽取顧客的心聲。人們在回答網絡問卷時的需求和真正站在貨架前選擇商品時的需求有很大的區(qū)別。而且，網絡問卷的方式很難追蹤到同一個人在不同時間段上給出的答案，因為每次回答的人都是不一樣的。

我們也不能忽視成本因素。問卷調查和消費者特定小組都會產生成本。網絡調查需要提供獎勵，雖然人均花費不多，但加起來也是相當大的一筆支出。而像寶潔這樣成立幾十萬人規(guī)模的消費者特定小組，當然需要一大筆資金。消費品企業(yè)中，也只有寶潔這種全球性企業(yè)才有能力使用這種手段。