現(xiàn)有客戶價值最大化

問題1：誰在用我從沒想過的方式使用我的產(chǎn)品？他們是怎么用的？產(chǎn)品一旦賣了出去，你基本上就管不著了。你或許知道人們?yōu)槭裁促I它、買回去做什么，可這基本上都是猜的。所以，你憑什么認為自己知道客戶喜歡它哪一點，又是如何使用它的呢？

有空的時候，我喜歡看幾個喜歡的博客，其中之一就是ikeahacker.blogspot.com。叫它“宜家改造王”真是再合適不過，因為大家在這里交流的都是自己改造宜家產(chǎn)品的心得。有些網(wǎng)友屬于酷愛動手型（比如把馬爾姆床架釘?shù)搅藟ι希龀梢粋€可以靈活收放的床）；有些走的是簡單路線（比如把印花窗簾布拿來做裙子）。

要說“出乎意料的用途”，這些改造王們真是極端又有趣的例證，但我想借這個例子來強調(diào)一個要點。你很容易自以為完全了解誰在使用你的產(chǎn)品，又是如何使用的。但是，我之所以不把“我的客戶是誰”放在絕殺問題中，是有原因的：這個問題能讓你輕而易舉地找到答案，而不是逼迫你跳出尋常的想法，探索不一樣的答案。

客戶使用我們產(chǎn)品的方法跟我以為的完全不一樣，我就有過這樣的親身經(jīng)歷，請看下面的小故事：

創(chuàng)新啟示錄

TouchSmart 為何從高科技產(chǎn)品淪為點菜單？

在我家附近有個面包房，我和太太都非常喜歡那里的糕點。這家店的店面很小，可甜點和紙杯蛋糕都特別好吃。周六下午，門口總是排著長隊，我太太喜歡去那里待著，所以我也在那花了不少時間。大概 年前的一天，我們?nèi)サ昀锍渣c東西，正當我倆糾結(jié)著，不知該點香草還是巧克力口味的時候，我看見柜臺一角擺著一臺惠普的TouchSmart。我自然要走過去看看。

TouchSmart 是第一臺全觸摸屏電腦，有成千上萬個應用程序。事情繁多的忙碌家庭可以把它用作全家的消息中心，把大家的日程表記在上頭，相互協(xié)調(diào)溝通。我太太會在做飯的時候用她上網(wǎng)去找菜譜，收集優(yōu)惠券，或是看郵件。朋友來家里玩的時候，她用它放音樂，有時還在廚房里玩玩麻將游戲。設(shè)計師和藝術(shù)家們，比如《天橋風云》（美國的一檔熱門真人秀節(jié)目，參賽的時裝設(shè)計師們比拼創(chuàng)意，爭取大獎?！g者注）里的參賽選手可以用它畫草圖，馬上就能拿給別人看，非常方便。在所有的設(shè)計和營銷會議上，我們都從沒想過，TouchSmart 可以用在零售店里，幫顧客點餐?？墒?，面包店老板就是這么做的。他買了一臺，自己編了個簡單的應用程序來賣蛋糕。不管是巧克力布朗尼還是三層高的結(jié)婚蛋糕，點擊一下圖片，就可以鏈接到點單頁面上。顧客們可以在閑的時候自行點單，免得排長隊。

看見這個，我簡直瞠目結(jié)舌，真不敢相信，我們花了那么大力氣做研發(fā)，卻竟然忽略了這么明顯的用途。接下來的幾周內(nèi)，我把這個故事告訴了愿意聽的每一個人，請他們?nèi)サ昀镉H自試試看。研發(fā)團隊接受了這個建議，設(shè)計出了一個TouchSmart 版本的觸屏售貨系統(tǒng)。今天，在很多商店和公共區(qū)域你都能看到這種機器。

請寫下你的啟示：

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