我們研究了一個大型服裝連鎖店，它的攔截率是25%，即在所有的購物者中有3/4的人沒和銷售人員說過話。這個比率非常低，很危險。它表明顧客在商店里轉(zhuǎn)悠時可能會感到失望、迷失、困惑，他們可能需要工作人員給他提供有關(guān)信息或解答某些問題。低攔截率還說明雇員用在積極推銷商品上的時間并不多，他們忙于把貨物上架以及結(jié)賬，而沒空兒干別的事情。低攔截率可能也是商店業(yè)績欠佳的一個原因。

顧客厭惡等待

在這個世界生存的我們，喜歡被別人注意，但同時又很重視個人隱私。一個客戶有這樣一條員工準(zhǔn)則，在距離顧客兩米左右的時候必須要打招呼。我不喜歡這條準(zhǔn)則，因?yàn)樗鼕Z走了這些服務(wù)員的決定權(quán)，但是我卻喜歡這條準(zhǔn)則后面的想法。

最后還有一種簡單的評價方法，這就是等待時間。正如前面所提到過的，等待時間是最重要的衡量顧客滿意度的因素。但是不少零售商都沒意識到，如果購物者排隊(duì)（或在其他任何地方）等候的時間太久，顧客就會認(rèn)為商店的服務(wù)質(zhì)量低下。經(jīng)理們都很繁忙，不愿意把時間浪費(fèi)在等待上面，但是有的經(jīng)理卻沒有認(rèn)識到普通人也不喜歡等待。我們向一位家居用品連鎖店的副總裁展示了錄像帶中的一段內(nèi)容，有位購物者花了22分鐘在這家商店購物，然后她推著購物車去排隊(duì)交款，由于等待的時間太長，她放棄了滿滿一車東西，離開了這家商店。這位副總裁感到非常震驚，但我們對此已習(xí)以為常了。

我們曾為一家銀行進(jìn)行過研究，這家銀行原打算推出這樣一項(xiàng)政策：如果某位顧客的等待時間超過5分鐘，該顧客就能得到5美元的補(bǔ)償。我們對這家銀行的窗口展開了研究，兩天之后，我們告訴客戶，這項(xiàng)政策的實(shí)行將付出3倍的代價，得不償失。于是他們放棄了那個計(jì)劃，重新尋找縮短等待時間的辦法。

弄清誰是你的潛在顧客

最后這項(xiàng)內(nèi)容跟商店的評估方法無關(guān)，但是它卻說明了商人的無知——他們通常不知道誰是購買者。前面已經(jīng)提到過寵物零食制造商，他們的產(chǎn)品放在貨架的頂端，而不知道它的主要購買者是老人和兒童。我們研究過一家家庭風(fēng)格的餐飲連鎖店，店里的兩人桌過多，4人桌不足，這在高峰時間真是個大問題。這些問題都是因?yàn)闆]有人觀察過就餐人群造成的。在另一家家庭風(fēng)格的餐飲連鎖店，每個店里都有吧臺座位，占了餐館10%的面積。平時，沒有人用這些座位，因?yàn)楠?dú)自來的就餐者都喜歡有桌子的座位，在桌子旁邊他們可以一邊吃飯一邊看報紙或雜志。繁忙的時候，這些吧臺座位還是沒人坐，因?yàn)槎鄠€人一起來的話，也都喜歡坐在桌子旁就餐，這樣可以相互交流。因此，即使等桌子的顧客已經(jīng)排起了長隊(duì)，吧臺的座位也仍然空著。