5. 代理商永不讓步

大衛(wèi)·奧格威曾給我們一則家訓(xùn)：“這是客戶的錢，是他冒最大的風(fēng)險，理所當然，是他做最后的決定?！碑斎?，我們必須為了客戶的最終利益而據(jù)理力爭，但次數(shù)夠、時間到的時候，就是我們應(yīng)該住嘴，趕快奉命行事的時候。

以上五點中的任意一點，都會讓客戶覺得：為他服務(wù)的業(yè)務(wù)人員，不關(guān)心他的感受、不關(guān)心他的業(yè)務(wù)、不關(guān)心他的寶貴時間……而在奧美工作一段時間的人都知道這句：“Clients don't care how much you know until they know how much you care”（客戶不在乎你知道多少，直到他們知道你有多在乎他們）。

不關(guān)心客戶是失去客戶最主要的原因，關(guān)心客戶則是讓客戶服務(wù)從一般服務(wù)升華成一流服務(wù)的關(guān)鍵。

唯有關(guān)心客戶，才能讓具有聰明才智的新手成為明日之星，進而成為公司真正有實力的領(lǐng)導(dǎo)。關(guān)心，才能將心掛在客戶的心上，借此能明白他所表達的真義，才懂得他行動背后的動機，預(yù)測他的想法。因此才可能到達客戶服務(wù)的最高境界。

關(guān)心客戶的能力，并非來自一味的自我催眠，而是來自對客戶深層的了解與體認。因為了解一個正常的客戶花在我們這個行業(yè)的時間與精力只是他全部工作的少部分，因而體諒他不應(yīng)該懂得那些我們希望他會懂的品牌寫真、Bottom（底部）、Big ideal（大創(chuàng)意）、策略三角形等，也體貼他無法明白為何一定要單一信息，難道simple-minded（頭腦簡單）就不可以嗎？于是你會樂意花時間、心力，設(shè)法讓客戶了解，用他聽得懂的語言，依照他吸收消化的節(jié)奏來讓他明白。我相信這種體貼的能力是可以學(xué)習(xí)的，雖然有人天生就是超級業(yè)務(wù)員，懂得討人喜歡，但經(jīng)過學(xué)習(xí)而來的能力，往往比天生的能力更實用耐久。

怎樣才能保持長久健康快樂的客戶關(guān)系？所謂“伙伴關(guān)系”當然是最標準、放諸四海皆準的好答案。想想選擇哪一種與客戶之間的關(guān)系，這種關(guān)系所延伸出的行為與態(tài)度，并借由這種行為與態(tài)度，才能夠培養(yǎng)成健康快樂又長久的“伙伴關(guān)系”呢？

如果我們選擇以上一直使用的名詞——“客戶”來進行交往，那么在潛意識里，“客戶”就是一個賬號。雙方關(guān)系的本質(zhì)就是交易，除了追求公平的交易原則，也運用經(jīng)濟學(xué)的供需曲線來決定與代理商的價格，于是客戶經(jīng)營的問題就會偏向客戶在代理商賬本上的數(shù)字問題。