除了在移動購物生命周期的早期通過廣告接觸移動購物用戶外，當(dāng)消費(fèi)者通過他們的行為反映出他們需要什么時(shí)，營銷人員也有機(jī)會接觸到移動購物用戶，而這往往會讓品牌或營銷人員大吃一驚。在預(yù)購階段當(dāng)一個(gè)營銷人員使用移動廣告來接觸潛在客戶時(shí)，消費(fèi)者也可能會自己完成購買而不需要別人推動。就像你會在書中看到的一樣，消費(fèi)者通過移動終端購買的產(chǎn)品種類沒有明確的限制。之所以會出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，原因之一是智能手機(jī)和平板電腦的使用方式幾乎和 PC機(jī)差不多，因此很多消費(fèi)者自然而然地將他們的移動終端當(dāng)成電腦使用。

很明顯，有些事物還是更適合用特定的屏幕來顯示。舉個(gè)例子來說，電影在電影院的屏幕上觀看體驗(yàn)更好，電視劇在大屏幕電視機(jī)上的觀看體驗(yàn)更佳，電子數(shù)據(jù)表在電腦屏幕上上使用起來更方便。人們在直覺上認(rèn)為在電腦屏幕填寫冗長的申請比在相對較小的智能手機(jī)屏幕上更合適。但是在移動購物生命周期中，幾乎所有類別的活動都可能隨時(shí)出現(xiàn)，有時(shí)甚至是意想不到的時(shí)刻。那么，消費(fèi)者到底愿意在智能手機(jī)上輸入多少數(shù)據(jù)？事實(shí)證明，很多人會輸入特別多的數(shù)據(jù)——一家公司驚奇地發(fā)現(xiàn)，人們將在移動電話上填寫冗長的貸款申請。

信合保險(xiǎn)公司是一家生產(chǎn)退休產(chǎn)品及投資產(chǎn)品的金融服務(wù)供應(yīng)商，其推出的貸款申請網(wǎng)站名為 loanliner.com，它早在 2000年就進(jìn)入了信用合作社領(lǐng)域。從那時(shí)起，整個(gè)美國的信用合作社使用 loanliner.com平臺向他們的成員銷售貸款。但在推出這個(gè)網(wǎng)站 10年后，信合保險(xiǎn)公司驚奇地發(fā)現(xiàn)，成千上萬的貸款申請來自移動終端。這跟他們過去的想法相悖，他們曾認(rèn)為消費(fèi)者會在電腦上逐頁完成所有的數(shù)據(jù)輸入步驟，然后再到手機(jī)上申請貸款。

該公司決定為智能手機(jī)和平板電腦設(shè)計(jì)專門流程，因?yàn)榭蛻羰褂盟麄兊氖謾C(jī)在傳統(tǒng)形式的網(wǎng)站獲取貸款申請表格，而這很難得到最佳體驗(yàn)——網(wǎng)上貸款過程是針對電腦設(shè)計(jì)的。盡管操作體驗(yàn)不好，客戶仍然使用他們的手機(jī)登錄。信合保險(xiǎn)公司最初期望客戶能在預(yù)購過程中把移動終端當(dāng)成研究工具，可他們發(fā)現(xiàn)顧客在這一階段已經(jīng)轉(zhuǎn)入實(shí)際交易階段。

和處在移動化的世界中的許多人一樣，企業(yè)面臨的問題是，是否要創(chuàng)建一個(gè) App或移動網(wǎng)站來為移動客戶服務(wù)。信合保險(xiǎn)公司是一個(gè)遵紀(jì)守法的公司，而信用社貸款應(yīng)用程序受到嚴(yán)格的監(jiān)管，所以該公司以移動網(wǎng)站的方式為客戶服務(wù)，并在 2011年年中推出網(wǎng)站，從而將不斷更新的披露要求呈現(xiàn)給通過智能手機(jī)貸款程序登錄 loanliner.com的 552個(gè)信用社的貸款申請者——這可比聽起來困難得多了。貸款申請人在手機(jī)貸款過程中會接觸到一系列的屏幕，而每個(gè)屏幕又會根據(jù)他們過去和當(dāng)前的輸入呈現(xiàn)出不同的信息披露方式。

移動貸款申請的創(chuàng)建流程是復(fù)雜的?！耙鉀Q的最困難的部分是，在強(qiáng)制性披露的同時(shí)，提升我們的信用保障產(chǎn)品，”信合保險(xiǎn)公司的貸款業(yè)務(wù)系統(tǒng)總監(jiān)約翰·普特曼（John Putman）說，“我們必須找到在小屏幕上顯示這些披露信息的辦法，這十分重要，它能夠使用戶了解保證金的自愿屬性，讓他們意識到改變保證金不會影響貸款申請是否能夠通過，而且讓他們非常清楚地了解保證金的成本。一旦我們完善了這個(gè)披露流程，采用一種非常簡單和易上手的方式，那我們的信用社用戶和他們的成員將會受益匪淺?！?/p>