考核項(xiàng)目 權(quán)重 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)業(yè)績(jī)目標(biāo)

達(dá)成率 35分 每低于基本線業(yè)績(jī)目標(biāo)1％

扣1分，扣完為止，不加分“服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)”執(zhí)行情況 40分 售前服務(wù)（15分） 1頭發(fā)的修飾標(biāo)準(zhǔn)（2分）2．面部標(biāo)準(zhǔn)（3分）3．手部標(biāo)準(zhǔn)（1分）4．首飾佩戴標(biāo)準(zhǔn)（1分）5．制服穿著標(biāo)準(zhǔn)（1分）6．工牌佩戴標(biāo)準(zhǔn)（1分）7．鞋、襪的穿著標(biāo)準(zhǔn)（1分）8．走姿、坐姿標(biāo)準(zhǔn)（1分）9．站姿標(biāo)準(zhǔn)（2分）

10．手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)（2分）售中服務(wù)（15分） 11．迎賓標(biāo)準(zhǔn)（4分）12．送客標(biāo)準(zhǔn)（2分）13．奉茶標(biāo)準(zhǔn)（2分）

14．遞、接名片標(biāo)準(zhǔn)（1分）15．收銀的標(biāo)準(zhǔn)（1分）后勤管理標(biāo)準(zhǔn)（10分） 16．電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)（2分）

17．分店衛(wèi)生打掃標(biāo)準(zhǔn)（2分）18．交接班交接標(biāo)準(zhǔn)（1分）

凡分店員工違反任一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)扣1～10分/次，單項(xiàng)權(quán)重分扣完為止（出現(xiàn)顧客投訴時(shí)，負(fù)激勵(lì)100元/次）表1-3店長(zhǎng)月績(jī)效考核表店長(zhǎng)，可以算是一家企業(yè)分店的高層了，也是分店的領(lǐng)軍人物。他負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)分店各層次工作人員的日常工作，負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)對(duì)外的統(tǒng)籌管理，擔(dān)負(fù)著分店發(fā)展的重?fù)?dān)，代表著企業(yè)的業(yè)界形象。因此，對(duì)于其職責(zé)履行程度、工作能力、工作態(tài)度的考核就更要詳細(xì)和全面了。

上表是一張對(duì)于某企業(yè)店長(zhǎng)的月績(jī)效考核表部分內(nèi)容。表格中，忽略上面的“業(yè)績(jī)目標(biāo)達(dá)成率”不考慮（具體細(xì)節(jié)表里面寫出來了，這里我們只挑重點(diǎn)講），我們可以很清楚地看到“服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況”竟然占了40分的分值，比起店長(zhǎng)本身職責(zé)履行程度的分值（即業(yè)績(jī)目標(biāo)達(dá)成率），竟然還高了5分。

雖然我不否認(rèn)店長(zhǎng)對(duì)外代表了企業(yè)的形象，但是這一點(diǎn)也不能作為其主要的工作職責(zé)啊！如果是一個(gè)行為舉止優(yōu)雅、善于言談、樂于宣傳企業(yè)的店長(zhǎng)和一個(gè)工作能力超強(qiáng)、但不善禮儀交際的店長(zhǎng)同時(shí)來應(yīng)聘，作為企業(yè)老板，你會(huì)選擇哪一位呢？相信絕大多數(shù)老板都會(huì)選擇后者吧。那么，我們就很難理解這張表格的制表人在設(shè)置分值的時(shí)候，是出于怎樣的考慮了。

還有一個(gè)關(guān)鍵問題，就是“售前服務(wù)”一項(xiàng)中，所有的考核項(xiàng)目都是對(duì)于店長(zhǎng)本人的儀表和舉止的要求，比如“頭發(fā)修飾標(biāo)準(zhǔn)”、“走姿坐姿標(biāo)準(zhǔn)”、“制服穿著標(biāo)準(zhǔn)”等，都是如此。這些都不是一個(gè)店長(zhǎng)該做的事，最多只能歸類于必備素質(zhì)，這些應(yīng)該是禮儀人員和接待人員職責(zé)內(nèi)的工作才對(duì)。

另外，值得我們注意的是，在表格最后，還提到了“凡分店員工違反任一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)扣1～10分/次，單項(xiàng)權(quán)重分扣完為止（出現(xiàn)顧客投訴時(shí)，負(fù)激勵(lì)100元/次）”?？吹竭@個(gè)，我想說的是——這張到底是考核表還是獎(jiǎng)懲表？在員工考核時(shí)，最為忌諱的就是考核內(nèi)容與獎(jiǎng)金、罰金等掛鉤，這些實(shí)際上屬于獎(jiǎng)懲制度的內(nèi)容，而不是考核的內(nèi)容?？己?，僅僅用分?jǐn)?shù)來表達(dá)就可以了。而出現(xiàn)扣工資這種現(xiàn)象，既容易打擊員工士氣，也有可能造成員工為了獎(jiǎng)金而與考核人員沆瀣一氣的現(xiàn)象，導(dǎo)致考核失去意義。這是紀(jì)律獎(jiǎng)懲制度還是績(jī)效考核制度？在考核的過程中是否發(fā)現(xiàn)被考核者和執(zhí)行考核的人員為了形式、為了工資而做考核評(píng)定和評(píng)分，這樣是否造成人力、物力和財(cái)力的浪費(fèi)呢？

在這里，我就不得不說一說考核與獎(jiǎng)懲的關(guān)系了。簡(jiǎn)單地說，考核是為了獎(jiǎng)懲，是獎(jiǎng)懲的依據(jù)和基礎(chǔ)；獎(jiǎng)懲是考核的動(dòng)力和最終目的。因此，對(duì)于企業(yè)管理者來說，最重要的就是將這兩項(xiàng)分開，一定要分清楚什么是考核，什么是獎(jiǎng)懲。如果兩者關(guān)系弄不明白，就很容易打擊員工的積極性，直接影響到企業(yè)的業(yè)績(jī)，考核和獎(jiǎng)懲也就雙雙失去了其原本的作用了。

該考核表最終一定會(huì)流于形式，通過我的實(shí)際調(diào)研，發(fā)現(xiàn)到了月底的時(shí)候，店長(zhǎng)拿了一堆的考核表，對(duì)每個(gè)人進(jìn)行評(píng)分，最后基本都基于主觀評(píng)價(jià)，考核必失去意義。此表從考核內(nèi)容的設(shè)計(jì)上就存在很大的問題，而且不能把獎(jiǎng)懲的條列用作考核標(biāo)準(zhǔn)。一名店長(zhǎng)應(yīng)該有其核心的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，比如說，店鋪的銷售額、實(shí)際回款額、VIP客戶數(shù)、顧客投訴量、員工培訓(xùn)量等。作為店長(zhǎng)，應(yīng)該以店鋪的業(yè)績(jī)、成本、安全等核心指標(biāo)為考核點(diǎn)，因?yàn)檫@是老板直接關(guān)心的內(nèi)容。