左手接電話→右手做筆記。

對(duì)方要找的人正在開(kāi)會(huì)→禮貌地告訴對(duì)方實(shí)情，并說(shuō)明現(xiàn)在由某某代接。

對(duì)方要找的人正在通話中→禮貌地告訴對(duì)方實(shí)情，并說(shuō)明此人通話結(jié)束后會(huì)馬上打回去，而且不要忘記留下對(duì)方的電話號(hào)碼。

對(duì)方要找的人遲到→告訴對(duì)方他要找的人今天幾點(diǎn)才會(huì)到公司（此時(shí)不能說(shuō)此人遲到了）。

對(duì)方要找的人請(qǐng)長(zhǎng)假→告訴對(duì)方，不巧他要找的人正好今天休息（如果對(duì)方不問(wèn)原因，就不必解釋?zhuān)?/p>

對(duì)方要找的人出去吃飯了→可以告訴對(duì)方他要找的人出去了，要到下午幾點(diǎn)回來(lái)（ 注意，只說(shuō)事實(shí)）。

對(duì)方的聲音聽(tīng)不清楚→不要有責(zé)怪對(duì)方的意思，可以對(duì)他說(shuō)：“電話好像出了點(diǎn)毛病，聽(tīng)不太清楚您的聲音。”

電話突然中斷→打電話的那方要主動(dòng)重新打過(guò)去，并向其致歉。

對(duì)方要找的人正在會(huì)見(jiàn)客人，突然來(lái)了緊急電話→做好筆記后交給電話要找的人。

留言的記錄方式→五個(gè)W（WHO、WHAT、WHEN、WHERE、WHY）+留言的日期及時(shí)間+自己的名字(這些不僅要寫(xiě)進(jìn)便簽，還要待對(duì)方要找的人回來(lái)后再向其口頭確認(rèn))。

電話有其獨(dú)特之處。首先，其最大的優(yōu)點(diǎn)就在于，我們可以通過(guò)它隨時(shí)與別人通話。雖然通過(guò)郵件我們也可以隨時(shí)隨地與人交流，但回信還需要等待一段時(shí)間，因此沒(méi)有電話那樣及時(shí)有效。也就是說(shuō)，電話是一種可以實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地通話的溝通方式。如果我們能夠充分地利用電話，不用走出辦公室也能與對(duì)方進(jìn)行交流，同時(shí)也能減少下次交涉的時(shí)間。

不過(guò)，電話畢竟不能看到對(duì)方的表情，只能通過(guò)耳朵里聽(tīng)到的信息判斷對(duì)方。由于人們往往會(huì)根據(jù)自己的直覺(jué)去決定別人的好壞，所以我們?cè)诖螂娫挄r(shí)一定要注意自己聲音的發(fā)音、聲調(diào)高低以及語(yǔ)速等細(xì)節(jié)，另外還要時(shí)刻注意自己的措辭，以求給對(duì)方留下好印象。

然而，最讓我們?yōu)殡y的就是投訴等抱怨電話了。遇到這種情況時(shí)，絕對(duì)不能避而不接。對(duì)付這種電話要切記三點(diǎn)：一、對(duì)于對(duì)方的抱怨要相應(yīng)地隨聲附和；二、重復(fù)對(duì)方說(shuō)過(guò)的話；三、道歉。

首先要認(rèn)真地順著對(duì)方的話隨聲附和，絕對(duì)不能進(jìn)行反駁。附和語(yǔ)也要富于變化，比如：“是嗎？”“您說(shuō)得對(duì)！”絕對(duì)不能有像“可是”、“不過(guò)”這種否定對(duì)方的字眼出現(xiàn)。

下一步就是重復(fù)對(duì)方的話。通過(guò)重復(fù)一些投訴內(nèi)容的關(guān)鍵字眼，不但可以為自己贏得想出解決辦法的時(shí)間，還能借此告訴身邊的人這一難題，以便得到他們的幫助。最后，即使對(duì)方已經(jīng)中斷了談話，我們還是要認(rèn)真地向他們道歉。

另外，即使是馬上就能解決的問(wèn)題也要耐心傾聽(tīng)他們的抱怨，直到他們滿意為止。等到對(duì)方不再抱怨的時(shí)候，我們?cè)賮?lái)為其進(jìn)行解釋。無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題也決不能含糊其辭，一定要明確告訴他們會(huì)在幾天內(nèi)與其聯(lián)系。