說服客戶的過程是一個(gè)微妙的心理互動(dòng)過程。無可厚非,語言在說服客戶的過程中占據(jù)了重要地位,畢竟人與人之間的交流溝通大部分還是通過語言進(jìn)行的。但是,非語言在說服客戶的過程中同樣可以攻心,同樣可以達(dá)到說服對(duì)方的目的。
非語言說服是相對(duì)于語言說服而言的,是指說服者通過身體動(dòng)作、體態(tài)、語氣語調(diào)、空間距離、氣氛等各種方式對(duì)客戶的心理進(jìn)行“施壓”,從而實(shí)現(xiàn)說服的目的的過程。在說服中,信息的內(nèi)容部分往往通過語言來表達(dá),而非語言則作為提供解釋內(nèi)容的框架,能增加說服的力度。因此,非語言說服也是不可或缺的。一般而言,說服中運(yùn)用的非語言因素包括主場(chǎng)環(huán)境、眼神交流、動(dòng)作暗示等方面。
1. 主場(chǎng)環(huán)境
我們都知道,大部分體育比賽項(xiàng)目都有主客場(chǎng)之分,這樣可以給某一方造成心理壓力,從而一定程度上影響比賽的結(jié)果。職場(chǎng)中,說服客戶也是一樣。
心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn),在熟悉的環(huán)境中,人有心理優(yōu)勢(shì),底氣會(huì)更足,做事感覺會(huì)更有把握。因?yàn)殡p方的信息不對(duì)稱,客觀上有利于自己。因此,如果你要去說服客戶,如果不能在自己的單位里討論事情,也應(yīng)盡量爭(zhēng)取在中性的環(huán)境(比方說安靜的咖啡館、茶館等)進(jìn)行,這樣對(duì)方也沒有“主場(chǎng)優(yōu)勢(shì)”,在心理上會(huì)保持平等。
2. 眼神交流
眼神交流在說服過程中成功實(shí)現(xiàn)說服目的是非常有效的。我們都說眼睛是人的心靈的窗戶,通過眼睛,我們可以看到對(duì)方的內(nèi)心世界。
對(duì)于一般人而言,會(huì)在無意識(shí)下或不自覺地使用眼神交流,但在與客戶溝通或說服客戶的時(shí)候卻缺少眼神交流。所以,對(duì)于經(jīng)常和客戶溝通的職場(chǎng)人士來說,眼神交流是必須要具備的;而且,眼神交流也是可以通過訓(xùn)練加強(qiáng)的。
在說服的過程中,運(yùn)用眼神交流,你可以第一時(shí)間了解到客戶對(duì)此話題的興趣度,是否要更換角度,客戶是否理解你所說的內(nèi)容,你的語速語氣是否合適,客戶對(duì)你的觀點(diǎn)中哪些部分感興趣?這些都能通過眼神交流發(fā)現(xiàn)。而且,你與客戶進(jìn)行眼神交流還可以表示出你正在集中注意力和對(duì)方進(jìn)行溝通,這會(huì)成為你說服客戶的一個(gè)有力的影響因素。
3. 動(dòng)作暗示
動(dòng)作暗示是最富有心理表現(xiàn)力的。人的一顰一笑、一舉手一投足都是人內(nèi)心世界的外在體現(xiàn)。比如,如果你看到一個(gè)人揮揮拳頭,你可以感覺出這個(gè)動(dòng)作的威脅性;如果看到一個(gè)人向你伸出大拇指,你知道對(duì)方是在贊許你。這些簡(jiǎn)單的動(dòng)作往往帶有很深的含義,可以直接影響一個(gè)人對(duì)事物的認(rèn)識(shí)。
當(dāng)然,在說服客戶中運(yùn)用動(dòng)作暗示,不是平平常常的生活化的動(dòng)作,而必須是有一定意義的動(dòng)作,只有帶有一定意義和價(jià)值的動(dòng)作才可以收到暗示與說服的效果。比如1960年的美國總統(tǒng)選舉,約翰·F·肯尼迪與理查德·M·尼克松在開展電視辯論之前的那次握手就最好地證明了這一點(diǎn)。