專業(yè)的品質包括一顆令人愉悅的心。先說服自己的心，把自我的喜怒放一旁，行動和態(tài)度才能感動人心，銷售自然水到渠成。

有一次總經理要一位同仁在得到客戶指正之后，寫個感謝函給這個他不喜歡又啰嗦的客戶，同仁非常猶豫的說：“這樣不是很假嗎？”總經理回答他：“假的做久了也成真了?！闭嬲膶I(yè)需要標準流程、知識、自信的語言與恰當的響應。有時候甚至需要撐起一點“表面功夫”來襯托專業(yè)形象，但絕對不是戴“面具”。有時候你覺得所要做的事跟自己的心意格格不入，不能只問自已爽不爽，應該要問是不是專業(yè)要求該做的事。總經理回答的“假的做久了也成真了”，意思就是，該做的就去做到自己覺得自然為止。

另一位同仁跟我分享他服務一位客戶的經驗。他說自己以前給對方的感覺是冷若冰霜，有距離感。一直到他愿意主動跟客戶分享自己的想法之后，客戶才愿意跟他分享更多的信息。幾個月的工作接觸下來，他發(fā)現客戶喜歡在下班之后、抵家之前，在捷運路上打電話交代他事情或詢問工作進度。于是他將心比心，之后就盡量在晚上六、七點鐘中間，可能是客戶在捷運通車的時間主動打電話報告當天事情進度。果然客戶漸漸的放心，并且越來越依賴他。

他說以前他總覺得把事情做好就好，不需要去取悅別人，別人高興也好，不高興也好，反正他做自己。但是年紀越長，越發(fā)現自己的冷若冰霜并沒有帶來任何好處。想法改變之后，反而拉近人與人的距離，感受到更多友誼的溫暖。

其實，“專業(yè)”是要求我們學習以標準程序來完成任務，以減少犯錯的機率。而在服務業(yè)中的“專業(yè)”，除了產業(yè)的知識與技能之外，還要包含“態(tài)度”，包含一顆令人愉悅的心。

態(tài)度必須由內而外，也就是說要“身心一致”才有效，因此最難套用統(tǒng)一的標準。就算有了標準流程，若心沒跟上，也容易流于“皮笑肉不笑”的窘境。譬如你可以見到一些電梯小姐雖然迎賓的動作、用語一致，但是笑容的真假卻很容易分辨，自然客戶的感受也大不同。先說服自己的心，把自我的喜怒放一旁，行動和態(tài)度才能感動人心，銷售自然水到渠成。

所以我們在決定改變態(tài)度之前，就必須要改變我們的思維，讓我們先心甘情愿的接受，否則在“專業(yè)”上永遠做不到位。