“立場堅定”表示我們專業(yè)的堅持，“語氣和緩”代表我們溝通態(tài)度的成熟。

在服務客戶的過程中，經(jīng)常會遇到我們的建議或企劃案不被接受的時候。對于大部分服務人員而言，這是非常令人氣餒的經(jīng)驗。這時候，通常項目專員有兩種反應，一種是摸摸鼻子，乖乖回去修改；另一種是找出更多的理由和數(shù)據(jù)，爭取客戶點頭。第一種雖然聽話，但是不見得會得到客戶的認同和尊敬；第二種有可能翻盤成功，客戶被說服，但是相對的，在心理和實際操作上，項目專員要承擔更多的責任，因為這是你據(jù)理力爭的結果。

通常，代理商的項目專員之所以顯得“聽話”，其實有兩個背后的原因。一是能力不足：策略思考原本就是要頭腦靈光、邏輯清楚的人才比較做得到的事，既然做不到，就聽客戶的最安全了；二是因為懶惰：反正客戶有點子，那就讓客戶發(fā)揮吧。因此，做客戶的反而應該鼓勵那些會與你爭辯的服務人員，因為這樣你才能夠聽到真正的聲音、得到更有價值的想法。

有時遇到客戶的構想其實不夠好，或者會出問題的話，專業(yè)的顧問應該有勇氣據(jù)實以告，以確保客戶最大的利益或信譽。然而，要在極度的溝通壓力下反駁客戶的意見，并非易事?！傲鰣远?，語氣和緩”是我比較建議的方式。

有一次，我正在處理客戶的危機時，臨時接到客戶總部的要求，要我立即阻止已經(jīng)箭在弦上的記者會，并勸退在場等待的媒體。我接到這種“不可能的任務”，當下就要求跟客戶總部直接對話。我分析當時的狀況，倘若在媒體極度憤怒的情緒下再去阻止采訪，勢必引起另一波的危機。于是我大膽地堅持，由客戶高階主管出面念一段事先準備好的聲明稿及重申可以回答的訊息，至少讓記者有畫面及新聞可以寫。在緊急的溝通下，我承擔了極大的壓力，當時我立場堅定、但口氣和緩地讓客戶知道其方案不可行，必須考慮到現(xiàn)實面?？蛻糇詈笸饬诉@個專業(yè)的判斷，事后也證實，沒有引發(fā)更進一步的不滿和沖突?！傲鰣远ā北硎疚覀儗I(yè)的堅持，“語氣和緩”代表我們溝通態(tài)度的成熟。

要反駁客戶的意見通常需要高度的溝通技巧。“立場堅定、語氣和緩”是最好的方式，但無論客戶買不買單，代理商只有建議權，沒有決定權。我們必須把決定權交與客戶，畢竟是客戶口袋里的錢。