“立場堅(jiān)定”表示我們專業(yè)的堅(jiān)持，“語氣和緩”代表我們溝通態(tài)度的成熟。

在服務(wù)客戶的過程中，經(jīng)常會遇到我們的建議或企劃案不被接受的時(shí)候。對于大部分服務(wù)人員而言，這是非常令人氣餒的經(jīng)驗(yàn)。這時(shí)候，通常項(xiàng)目專員有兩種反應(yīng)，一種是摸摸鼻子，乖乖回去修改；另一種是找出更多的理由和數(shù)據(jù)，爭取客戶點(diǎn)頭。第一種雖然聽話，但是不見得會得到客戶的認(rèn)同和尊敬；第二種有可能翻盤成功，客戶被說服，但是相對的，在心理和實(shí)際操作上，項(xiàng)目專員要承擔(dān)更多的責(zé)任，因?yàn)檫@是你據(jù)理力爭的結(jié)果。

通常，代理商的項(xiàng)目專員之所以顯得“聽話”，其實(shí)有兩個(gè)背后的原因。一是能力不足：策略思考原本就是要頭腦靈光、邏輯清楚的人才比較做得到的事，既然做不到，就聽客戶的最安全了；二是因?yàn)閼卸瑁悍凑蛻粲悬c(diǎn)子，那就讓客戶發(fā)揮吧。因此，做客戶的反而應(yīng)該鼓勵(lì)那些會與你爭辯的服務(wù)人員，因?yàn)檫@樣你才能夠聽到真正的聲音、得到更有價(jià)值的想法。

有時(shí)遇到客戶的構(gòu)想其實(shí)不夠好，或者會出問題的話，專業(yè)的顧問應(yīng)該有勇氣據(jù)實(shí)以告，以確?？蛻糇畲蟮睦婊蛐抛u(yù)。然而，要在極度的溝通壓力下反駁客戶的意見，并非易事?！傲鰣?jiān)定，語氣和緩”是我比較建議的方式。

有一次，我正在處理客戶的危機(jī)時(shí)，臨時(shí)接到客戶總部的要求，要我立即阻止已經(jīng)箭在弦上的記者會，并勸退在場等待的媒體。我接到這種“不可能的任務(wù)”，當(dāng)下就要求跟客戶總部直接對話。我分析當(dāng)時(shí)的狀況，倘若在媒體極度憤怒的情緒下再去阻止采訪，勢必引起另一波的危機(jī)。于是我大膽地堅(jiān)持，由客戶高階主管出面念一段事先準(zhǔn)備好的聲明稿及重申可以回答的訊息，至少讓記者有畫面及新聞可以寫。在緊急的溝通下，我承擔(dān)了極大的壓力，當(dāng)時(shí)我立場堅(jiān)定、但口氣和緩地讓客戶知道其方案不可行，必須考慮到現(xiàn)實(shí)面?？蛻糇詈笸饬诉@個(gè)專業(yè)的判斷，事后也證實(shí)，沒有引發(fā)更進(jìn)一步的不滿和沖突?！傲鰣?jiān)定”表示我們專業(yè)的堅(jiān)持，“語氣和緩”代表我們溝通態(tài)度的成熟。

要反駁客戶的意見通常需要高度的溝通技巧?！傲鰣?jiān)定、語氣和緩”是最好的方式，但無論客戶買不買單，代理商只有建議權(quán)，沒有決定權(quán)。我們必須把決定權(quán)交與客戶，畢竟是客戶口袋里的錢。