迪士尼非常重視用戶體驗，以至于專門發(fā)明了一個詞匯叫“賓客學(xué)”，其將游客稱之為賓客，把用戶需求當(dāng)作一門學(xué)問來研究。無論什么行業(yè)，只有真的洞察用戶的需求，才能提供高水平的服務(wù)。因此，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)指南的第一步，就是要徹底地研究用戶的需求和行為。“賓客學(xué)”讓你知道你的顧客是誰，還有他們期望什么。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指通過注重產(chǎn)品和服務(wù)提供過程中的每一個細(xì)節(jié)，使得體驗超出賓客的預(yù)期。

迪士尼在服務(wù)賓客(游客)的策略上，采取既積極面向大眾，又迎合少數(shù)奢華層次的賓客，這樣，使之保持了消費群體的多樣性。

幾十年來，迪士尼之所以成為全球娛樂王國，靠的是世界上最大的消費群體的力捧，以排名第一的客流量獨占鰲頭，其一年的賓客接待數(shù)是個天文數(shù)字。像日本東京迪士尼和美國奧蘭多迪士尼、洛杉磯迪士尼都早已超過年1000萬人次。這么龐大的消費群體，確保了迪士尼的收入。但是，迪士尼在滿足大眾消費群體的同時，別出心裁地照顧到非常小的奢華高檔消費人士，滿足其特殊的需求。比如，迪士尼樂園許多游樂項目成為樂園里終年排長隊的項目。怎么辦？那些奢華高檔消費人士為游樂無法想象花兩三個小時去排隊，由此，迪士尼專門制定了會員制俱樂部的細(xì)則和規(guī)定，并限定了名額，平衡好大眾消費群體與特殊消費群體的關(guān)系。這正是迪士尼在經(jīng)營思路上的拓展和賓客服務(wù)上的創(chuàng)新。這樣，既滿足了部分賓客的特殊需求，又增加了樂園的高層次消費群體，也增加了收入，同時，有益于對企業(yè)品牌的創(chuàng)新及拓展。如此一舉多得，何樂不為？！

何謂會員制俱樂部？其實這是為經(jīng)濟(jì)背景相似的事業(yè)成功人士提供的一種社交、休閑、娛樂、聚會的高級場所。會員興趣相投，樂于享受高品位的生活，借此擴(kuò)大社交圈，俱樂部采用封閉式，只對會員開放，為他們提供功能完備的設(shè)施和妥善周到的服務(wù)。

迪士尼33俱樂部也具有相同的功能，且還有獨特的樂園背景，可以為會員提供在樂園里的特殊服務(wù)。

第一家迪士尼33俱樂部于1967年開張，直到21世紀(jì)初，其會員人數(shù)只有500人左右，會費2.5萬美元，每年還需交納1.2萬美元年費，當(dāng)然其他消費像單獨開派對、吃飯等需要另行付費。會員有私人停車位。

這家33俱樂部，被稱為神秘未知的世界十大禁地之一。位于迪士尼新奧爾良廣場的軸心處。這所私人俱樂部門楣上有塊刻著“33”醒目而華麗的地址銘牌。

該俱樂部一直籠罩著濃厚的神秘氣息，其會員人數(shù)極少且名單從不為外人所知。

迪士尼創(chuàng)始人華特在1964～1965年紐約世博會上接觸到了通用電器、百事可樂等大公司的高管，發(fā)現(xiàn)展會中有專為這些高端人士準(zhǔn)備的VIP室，一開始華特只是想效仿世博會在洛杉磯迪士尼樂園里的一家餐廳(現(xiàn)在的廣場酒店)內(nèi)建立一個私人空間，以便于招待公司贊助商和潛在客戶。

1967年，華特覺得他需要一個私人地方用來招待贊助商和一些客人，于是就把迪士尼獨有的一個33俱樂部當(dāng)作招待點。華特逝世后，迪士尼公司決定將33俱樂部只對部分特殊會員開放，直到2007年6月，申請會員的名單已經(jīng)排在了14年之后。在2011年時，33俱樂部還是一席難求。如果你想加入，那么排隊估計得排到2025年之后了。

為什么取名為33？官方解釋為第一家33俱樂部位于新奧爾良廣場皇家大街33號，還有一個說法是，33俱樂部是為了當(dāng)時的33家迪士尼贊助商而精心打造的。

物以稀為貴，從俱樂部誕生之初就意味著它為少數(shù)人服務(wù)，勢必會有許多特權(quán)存在。比如，雖然迪士尼是有酒水供應(yīng)許可證的。按照迪士尼的規(guī)定，只有在大眾觀光時段結(jié)束后，樂園才會給私人聚會提供酒水。然而，在迪士尼33俱樂部，這里是唯一可以常年提供酒水的。還有，每一名33俱樂部會員本人及3名親友可獲得迪士尼樂園和華特迪士尼世界的“高級通行證”，這個通行證允許全年免費進(jìn)入園區(qū)、免費代客泊車以及其他的折扣權(quán)益。實際上，光33俱樂部內(nèi)部舉辦的會餐和獨家活動就已經(jīng)足夠有吸引力了，因為參會人群身份都太顯貴，而且也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了華特的預(yù)想。各界名流、眾多好萊塢影視明星也頻頻光顧，使之聲名遠(yuǎn)揚。

而今全世界迪士尼樂園中只有3個33俱樂部，分別位于美國加州、日本東京、中國上海的迪士尼樂園內(nèi)。每一個33俱樂部的設(shè)計都不同，而關(guān)于內(nèi)部陳設(shè)的介紹少之又少，從33俱樂部的官網(wǎng)找到的蛛絲馬跡中可見一斑，體現(xiàn)出這個俱樂部最大的特點： 私密性極強，從僅有的圖片中看到除了奢華還是奢華。此外，沒有任何關(guān)于硬件設(shè)施、服務(wù)介紹，只有一個會員“入口”，其余全部是關(guān)于法律聲明、隱私協(xié)議等一長串的條款介紹。真是猶抱琵琶半遮面，讓人捉摸不透，更叫人平添幾分窺視欲。

盡管如此，還是有不少關(guān)于第一家33俱樂部的細(xì)節(jié)被流傳了出來。在迪士尼眾多的華麗建筑中，俱樂部入口都很不起眼，平平淡淡，甚至要格外仔細(xì)才能發(fā)現(xiàn)門柱上寫的“33”地址銘牌，訪客需要按門廊上的對講機按鈕，通報姓名，會員則需要在會徽處“打卡”進(jìn)入。二樓有兩個區(qū)域，分別是餐廳和休閑中心，內(nèi)部還收藏著眾多華特和妻子莉莉從巴黎購置的藝術(shù)品、裝飾品，還有眾多迪士尼經(jīng)典電影元素，比如《最幸運的百萬富翁》中的橡木電話亭、《歡樂滿人間》中的桌子等。

顯然，迪士尼已經(jīng)不打算給已有的3家俱樂部增加更多的會員了，所以2012年時，迪士尼說要做一個5年的俱樂部擴(kuò)建項目，為了紀(jì)念33俱樂部成立45周年而增加會員名額，地點分別選在了奧蘭多華特迪士尼世界的魔法王國、EPCOT、迪士尼好萊塢影城、迪士尼動物王國。

據(jù)悉，迪士尼面對800名正在排隊的候補人員提供了100個新會員名額。最后吸納多少會員仍是未知數(shù)，畢竟33俱樂部一向以私密性著稱。

2016年6月，上海迪士尼樂園開幕。此前，迪士尼早已籌劃了33俱樂部的藍(lán)圖。

上海迪士尼33俱樂部位于上海迪士尼度假區(qū)。正如其他迪士尼樂園的33號俱樂部，上海迪士尼33號俱樂部入口處同樣也帶著“33”這個標(biāo)志性數(shù)字。

這里的會員同樣享受著一系列的特色待遇。比如，賓客的停車不必停在很遠(yuǎn)的停車場，可以停泊在迪士尼小鎮(zhèn)的VIP停車場，就在迪士尼小鎮(zhèn)一角，可就近通往迪士尼樂園的邊門。

據(jù)有關(guān)人士介紹，33俱樂部對來客還有一定的著裝要求。

進(jìn)入33俱樂部，仿佛就是一個奢華之地。環(huán)境優(yōu)雅，裝飾考究，擺設(shè)別具一格，處處透出藝術(shù)之氤氳。上海迪士尼33俱樂部的設(shè)計靈感，主要來自20世紀(jì)40年代的經(jīng)典迪士尼動畫電影《幻想曲》，比如吊燈設(shè)計參考了《幻想曲》中糖梅仙子之舞。園景房，這是一間圓形的大房間，餐桌也以圓形為主，房間中部的花卉擺設(shè)相當(dāng)突出。再往房間側(cè)邊走，你會發(fā)現(xiàn)一些更隱私的就餐空間。簾子背后，是私密浪漫的餐桌，墻上布置了風(fēng)格迥異的畫作。這里的菜品，究竟是什么味道呢？除了餐前小食外，前菜： 帝王魚生魚片配西柚冰霜、青蘋果芥末和蒔蘿油，湯： 洋姜湯配生梨、虎蝦和榛果油，主食： 低溫慢煮鱈魚配茄子泥、醬汁香菇、日式魚湯、黑芝麻和土豆脆片或澳洲谷飼牛排配辣椒醬汁、蘋果色拉和防風(fēng)根泥，甜品： 青蘋果凍糕配味增、焦糖冰激凌、蘋果脆和榛子餅干。

和迪士尼樂園其他地方一樣，33俱樂部里也有紀(jì)念品店，有幸進(jìn)去的人可買到各種帶有“33”logo的各種產(chǎn)品。

如果要去迪士尼樂園游玩，可以領(lǐng)取專門的門票和33快速通行證。這種快速通行證是沒有指定具體入場時間的。賓客可以享受特別通道，從一處門口上方寫著“33”的地方進(jìn)入樂園。那里有一道門，門是內(nèi)部鎖著的，外面拉不開，只有里面的工作人員可以打開，進(jìn)去以后，一個小小的迎賓臺，工作人員微笑地等待賓客并問好。賓客在這里存了包，并可拿到33快速通行證。隨之，去樂園盡情游玩，免去排長隊之苦。

據(jù)了解，上海迪士尼33俱樂部會員的權(quán)益，除了可以在33俱樂部里休閑，會員本人和最多3名親友還可以獲得迪士尼樂園的“高級通行證”。憑該通行證，會員和好友可享受全年免費進(jìn)入園區(qū)、免費代客泊車和其他一些折扣權(quán)益，更重要的當(dāng)然是可以參加俱樂部里的活動。

至于上海迪士尼33俱樂部的入會費用是多少，有關(guān)各方都是噤若寒蟬。但是，前些年，轟動滬上的一樁“合同官司”揭開其冰山一角。據(jù)報道，2016年6月，迪士尼樂園剛剛開園，上海某投資咨詢有限公司就與上海國際主題樂園有限公司簽訂合同，開通了10張33俱樂部會員卡，支付的會員費加年費金額高達(dá)317.9萬余元。盡管花費不菲，但對原告這樣的高端客戶來說，33俱樂部會員資格確實有著十足的吸引力。擁有一張會員卡，意味著不僅可以享有迪士尼度假區(qū)內(nèi)餐廳、客房、導(dǎo)覽等專線預(yù)訂服務(wù)，還能免費停車、獲取快速通行證、參加會員特別活動、在專屬餐廳用餐、參觀酒店特設(shè)貴賓廊……

可見，上海迪士尼33俱樂部同其他迪士尼的33俱樂部本是一脈相承的，屬于高檔私密性的俱樂部會所。

迪士尼在進(jìn)入中國市場的同時，也帶來了其獨特的經(jīng)營理念和賓客服務(wù)學(xué)。當(dāng)然，能否克服其“水土不服”呢？想必一定會給中國市場帶來不小的沖擊力，關(guān)于這一點見仁見智。想必市場會作出公正的裁判！

當(dāng)然，我們在接受迪士尼的同時，值得借鑒迪士尼在服務(wù)上的賓客學(xué)。

華特先生曾經(jīng)這樣告誡迪士尼公司： 你不是為自己建造這一切。你得知道人們要什么，你是為他們建造的。

賓客學(xué)，聽起來很神秘，其實，就是迪士尼術(shù)語，是迪士尼對市場以及消費群體專門的研究，以期通過這些研究來了解賓客是誰，并理解他們對公司產(chǎn)品的期待。如此對賓客重視的故事，足以說明其對公司能否成功至關(guān)重要。

正如迪士尼樂園和度假區(qū)前主席湯世德先生總結(jié)的那樣：“為我們的賓客創(chuàng)造可能的最好體驗，使他們能與他們的家人、朋友、喜愛的人以及同事分享，這是我們工作的本質(zhì)，也決定了我們是誰。”

另辟蹊徑，為各種消費群體著想，這正是迪士尼賓客學(xué)帶給我們的思考……