迪士尼也有自己的大學(xué)？這不是天方夜譚，這正是迪士尼的與眾不同之處！

在培養(yǎng)世界一流員工方面，沒有幾家公司能與迪士尼匹敵。這么多年來，迪士尼是如何在培養(yǎng)員工的高水平服務(wù)和管理能力方面取得如此巨大成功的呢？

其秘密就在于——迪士尼大學(xué)，這座全世界知名企業(yè)爭相研究的企業(yè)大學(xué)有著不同尋常的傳奇。

迪士尼是通過怎樣的制度體系和運(yùn)營管理體系來教育不同層次、不同背景、不同文化的數(shù)萬名員工，一起實(shí)現(xiàn)華特“創(chuàng)造全世界最快樂的地方”的理念的呢？

當(dāng)年，華特是這樣要求下屬的： 你得把一群性格、背景各異，沒有任何從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的加利福尼亞人整合成“迪士尼夢”的締造者。

聽到這句話，迪士尼大學(xué)的榮譽(yù)教授和創(chuàng)始人范恩·弗朗斯接受了這個任務(wù)： 幫助華特創(chuàng)造“地球上最快樂的地方”。

通過幫助華特創(chuàng)造“這個地球上最快樂的地方”，范恩和他的團(tuán)隊(duì)在1955年開始了一場商業(yè)革命，這場革命最終演變成了迪士尼大學(xué)——一個永久地改變美國員工培訓(xùn)和發(fā)展行業(yè)的機(jī)構(gòu)。一路走來，范恩和他的團(tuán)隊(duì)與培訓(xùn)學(xué)員們一起學(xué)習(xí)并分享了什么是創(chuàng)造力、應(yīng)變力、變革、領(lǐng)導(dǎo)力和持續(xù)發(fā)展的能力。從迪士尼樂園開幕前的幾個月到之后的幾十年，范恩和他的團(tuán)隊(duì)經(jīng)歷了令人陶醉的成功，也遭遇過令人痛苦的慘敗。這些經(jīng)歷都成為迪士尼高層主管和范恩最寶貴的財(cái)富。作為迪士尼體系里最敏銳的觀察者，范恩很快激勵迪士尼大學(xué)的建設(shè)團(tuán)隊(duì)和公司主管將這些事件轉(zhuǎn)變?yōu)殡y得的學(xué)習(xí)課程——將成功最大化，將失敗最小化。這就是迪士尼培訓(xùn)的核心所在。

1955年，就在迪士尼樂園開幕之前，范恩和他當(dāng)時唯一的一名手下——剛從大學(xué)畢業(yè)的迪克，萌發(fā)了設(shè)立迪士尼樂園第一批員工培訓(xùn)課程的想法。自此，他們成功地培訓(xùn)了第一批員工，讓他們在培訓(xùn)結(jié)束時牢牢記?。?在為即將來到的第一批游客服務(wù)時，他們的首要任務(wù)就是為游客帶來快樂。

自1955年7月17日開幕以來，迪士尼樂園取得了無與倫比的成功。它提高了美國游樂服務(wù)行業(yè)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，將什么是優(yōu)秀的創(chuàng)意、家庭娛樂服務(wù)和客戶服務(wù)進(jìn)行了全新定義。

迪士尼樂園開園這些年，從游樂項(xiàng)目的數(shù)量和難度到擴(kuò)大員工規(guī)模等方面逐漸摸索出了一些方法。此后，迪士尼開始從一個全新的角度審視迪士尼樂園。

那時，迪士尼的團(tuán)隊(duì)正經(jīng)歷著成長的煩惱，員工士氣的降低尤其讓高層頭疼，甚至出現(xiàn)了一些對于入職培訓(xùn)課程的抱怨： 有些受訓(xùn)人員抱怨培訓(xùn)材料已經(jīng)過時，那些負(fù)責(zé)培訓(xùn)的教師對于樂園里的新設(shè)施也不了解。迪士尼的培訓(xùn)面臨著新的挑戰(zhàn)。

當(dāng)入職培訓(xùn)課程成功地進(jìn)行了7年，迪士尼開始考慮擴(kuò)大這個培訓(xùn)課程的規(guī)模，使它具備新的形式和內(nèi)容。在迪士尼公司的大家庭里添加一位新成員的時機(jī)已經(jīng)成熟。這就是應(yīng)運(yùn)而生的迪士尼大學(xué)，它被稱為是迪士尼公司的延伸。

迪士尼明確地說，進(jìn)入迪士尼大學(xué)并非就像員工被送入浴室洗個澡，洗完出來之后就可以直接去上班了。迪士尼大學(xué)遠(yuǎn)比這復(fù)雜得多。迪士尼大學(xué)倡導(dǎo)的迪士尼培訓(xùn)要義是： 培訓(xùn)并不僅僅是告訴員工，你要的材料都在這兒，你可以走了。這種培訓(xùn)形同虛設(shè)。培訓(xùn)是向員工灌輸一種精神、一種感情，和員工取得情感上的共鳴。培訓(xùn)意味著創(chuàng)造一種適合大腦和感官的環(huán)境，并因地制宜設(shè)置了一整套課程及教學(xué)方法，使之成為獨(dú)樹一幟的職業(yè)大學(xué)。

為了培訓(xùn)員工，迪士尼大學(xué)研究與分析公司員工的需要，并提出訓(xùn)練計(jì)劃來滿足這些要求。對前往應(yīng)聘的人，他們首先要求其做自我估價，找到適合自己的位置。之后，學(xué)校會放一段影片給應(yīng)聘者看，詳細(xì)介紹工作紀(jì)律、訓(xùn)練過程及服飾，然后才能進(jìn)入面談，最后再經(jīng)過評選，被選中的人方能由穿著全套角色服飾的教師帶領(lǐng)進(jìn)入受訓(xùn)階段。

在實(shí)踐中，迪士尼大學(xué)形成了核心課程： (1)卓越領(lǐng)導(dǎo)——卓越領(lǐng)導(dǎo)課程提供了通過有效領(lǐng)導(dǎo)提高團(tuán)隊(duì)績效的戰(zhàn)略和方法。(2)忠誠度——探究保留終身客戶的技巧，確認(rèn)通過更好的客戶和員工忠誠度產(chǎn)生最優(yōu)結(jié)果的戰(zhàn)略。(3)人員管理——挖掘如何選擇、培訓(xùn)、激勵員工，如何與員工溝通交流，同時展現(xiàn)維護(hù)迪士尼獨(dú)特服務(wù)文化的系統(tǒng)。(4)質(zhì)量服務(wù)——學(xué)習(xí)如何將注意力放在細(xì)節(jié)上，創(chuàng)造世界一流的服務(wù)文化，能夠持續(xù)、始終如一地超過顧客的期望。(5)企業(yè)創(chuàng)新——研究領(lǐng)導(dǎo)人如何統(tǒng)一組織的定位、結(jié)構(gòu)系統(tǒng)和協(xié)作文化，并結(jié)合員工的全部潛力來創(chuàng)造一個穩(wěn)定的思維流程，最終形成創(chuàng)新的產(chǎn)品、服務(wù)和系統(tǒng)。諸如此類等等。

至于迪士尼大學(xué)之培訓(xùn)“魔法”是什么呢？一位中國學(xué)者這樣評價道：“迪士尼打造了一條高峰體驗(yàn)的金帶，其中關(guān)鍵的四環(huán)是： 誠、善、真、美，即管理者的真誠，激發(fā)了員工內(nèi)心的善意與創(chuàng)造力，帶給顧客美好的場景、表演、體驗(yàn)與關(guān)愛，并由此體會到夢寐以求的理想真我與人性光輝。”

可見，迪士尼在員工培訓(xùn)理念和實(shí)踐上確實(shí)不同一般，同樣具有創(chuàng)新意識和舉措。

他們以為，迪士尼的幻想工程師用卓越的創(chuàng)造力為樂園營造了奇幻的氛圍，而與賓客面對面接觸的一線演職人員才是最終實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的人。如果在一線工作的員工令賓客感到不快的話，即使耗資2億美金的游樂設(shè)施也索然無味。打造這樣的魔力需要有天賦、有奉獻(xiàn)精神、忠誠的團(tuán)隊(duì)作出的貢獻(xiàn)和支持。只有讓員工對迪士尼文化及其價值觀的內(nèi)心認(rèn)可和不斷強(qiáng)化，才能讓迪士尼團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造出一個個杰作。

每個新員工在迪士尼大學(xué)都要經(jīng)過三個階段的培訓(xùn)，分別是迪士尼傳統(tǒng)、探索迪士尼和崗位培訓(xùn)。其中，迪士尼傳統(tǒng)入職培訓(xùn)課程，一方面訓(xùn)練員工用迪士尼用語來稱呼顧客、工作、員工等，明確定位并暗示演職人員如何處理他們的角色；另一方面，在扮演每個角色時，要求員工在藝術(shù)和技術(shù)之間取得平衡。

以扮演白雪公主的演職人員為例，她如果要在被游客環(huán)繞的情況下表演，前提是要接受大量的培訓(xùn)，掌握扮演白雪公主的藝術(shù)。為了和各個年齡段的游客接觸，白雪公主要時時刻刻保持友好的態(tài)度，并且像電影中一樣，扮演白雪公主的演職人員需要一定的人際交往技巧，確保她不會把游客的好奇當(dāng)作煩人的事情。同時，白雪公主的身份也要求演職人員具有成為白雪公主的技術(shù)，用專業(yè)知識幫助她做身份轉(zhuǎn)換。她必須完全熟悉電影里白雪公主的各個動作，并且把自己想象成自己扮演的人物，讓自己真正地成為“白雪公主”。

迪士尼看重表演文化的建立、培育并維護(hù)，把全體員工的能力與情感聚焦到共同的目標(biāo)、語言行為上，形成統(tǒng)一的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)演職人員在身處的“表演環(huán)境”內(nèi)加強(qiáng)自己的“角色感”，從而在付出情緒勞動時，極大地提高工作效能與服務(wù)水準(zhǔn)。

擁有和迪士尼樂園同樣先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備的游樂場并非罕見，但這只是實(shí)現(xiàn)夢想的一個環(huán)節(jié)，如果某個員工變得無精打采，就會在瞬間毀掉完美的一切。正是迪士尼對員工的培訓(xùn)，讓員工們深入角色，發(fā)自內(nèi)心地替顧客著想、全身心投入服務(wù)、自然地與顧客真誠溝通，成就了奇妙的魔法世界。

迪士尼大學(xué)強(qiáng)調(diào)： 在迪士尼樂園，工作就是表演。迪士尼樂園提供的體驗(yàn)就是一場配合完美的演出。迪士尼員工為了向賓客提供一流的服務(wù)，不得不隱藏起自己的真實(shí)情緒，表達(dá)出所在崗位和整個組織所需的情緒，這是一種類似于戲劇表演演員的情緒偽裝活動。

據(jù)此，他們將情緒勞動策略分為三類： 表層表演、主動深層表演和被動深層表演。表層表演是指當(dāng)個體感受到的情緒和要求表現(xiàn)的規(guī)則不一致時，通過調(diào)節(jié)自己情緒的可見方面，使其按照規(guī)則的要求表現(xiàn)出來。這種行為是一種暫時的假裝情緒表現(xiàn)，此時個體的內(nèi)部情緒感受并未發(fā)生改變。主動深層表演是指當(dāng)個體感受到的情緒和要求表現(xiàn)的規(guī)則不一致時，他們通過積極的想象、思考和記憶等心理過程，壓制或者喚起某種情緒，使外在需要表現(xiàn)的情緒與內(nèi)心真實(shí)的情緒體驗(yàn)相符合。此時個體的外在表現(xiàn)行為和內(nèi)部的情緒感受都發(fā)生了改變。被動深層表演是指當(dāng)個體感受到的情緒和要求表現(xiàn)的規(guī)則恰好一致時，個體表現(xiàn)出與規(guī)則相一致的情緒行為。對于表層表演和主動深層表演，都是需要表演者付出情緒勞動的努力。由此可見，站在你身旁的貝兒公主，或許在淺層表演里隱藏著不可言說的委屈，或者在深層表演中收獲了屬于自己的快樂。

迪士尼大學(xué)正是這樣因人而異、因材施教去培訓(xùn)自己的每一個員工，其共同目標(biāo)就是： 創(chuàng)造更多的快樂。

同樣，在新近開幕的上海迪士尼樂園里，迪士尼大學(xué)對員工的培訓(xùn)，秉承著自己的傳統(tǒng)和精髓，為上海迪士尼的正常運(yùn)轉(zhuǎn)奠定了良好基礎(chǔ)。

據(jù)權(quán)威人士介紹： 上海迪士尼最初選擇從美國過來的培訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)，也挑選了一批上海大三、大四的學(xué)生到奧蘭多迪士尼實(shí)習(xí)半年，以使他們對迪士尼的理念更熟悉，在感情上更接近。入職以后，這批學(xué)生有的就成了上海迪士尼的內(nèi)訓(xùn)師，成為提高服務(wù)水平的重要手段。

迪士尼的培訓(xùn)是別開生面、形式多樣的。迪士尼對新入職的員工都會采取一系列的培訓(xùn)，其中包括迪士尼的歷史和文化。因?yàn)榈鲜磕針穲@為游客提供的是沉浸于故事之中的獨(dú)特體驗(yàn)，而培訓(xùn)的最好方式之一，就是讓員工觀看眾多的迪士尼動畫，了解和熟悉迪士尼的經(jīng)典故事和人物角色。員工可以在迪士尼內(nèi)部圖書館借閱迪士尼漫畫書和動畫片。

為什么迪士尼很看重“微笑”培訓(xùn)，因?yàn)?，全球迪士尼都以發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)著稱，因此，從招聘到培訓(xùn)還包括“微笑”這項(xiàng)重要內(nèi)容。

當(dāng)然，這僅僅是上海迪士尼自己內(nèi)部的培訓(xùn)，略見迪士尼大學(xué)的深厚基礎(chǔ)及影響之一二，同樣，也顯示出迪士尼在員工培訓(xùn)、人才培養(yǎng)上的獨(dú)到之處。此乃迪士尼創(chuàng)新發(fā)展的原動力之所在。

而今的迪士尼大學(xué)，早已成為迪士尼旗下的全球知名培訓(xùn)品牌，它總結(jié)了華特迪士尼公司近百年來的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，將迪士尼企業(yè)的運(yùn)作精髓傳授與人。目前，已有幾十個國家、幾十種行業(yè)(包括財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)等)100多萬專業(yè)人士參加過迪士尼大學(xué)的專業(yè)培訓(xùn)課程。在客戶體驗(yàn)上，迪士尼代表世界最高水準(zhǔn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是迪士尼大學(xué)的核心課程，更是迪士尼成為娛樂王國且長盛不衰的“秘訣”之一。

迪士尼大學(xué)，一個神秘的地方，一個鮮為人知的地方，正是迪士尼創(chuàng)之源泉……