幫助危機中的人，

你不需要比他們更強壯、更健康、

更有道德、更無憂無慮。

你只要把自己的問題暫且擱置一旁，

全心全意地傾聽，

不亂下斷言，

用心去關(guān)懷對方的需求。

電話室位于這棟盤根錯節(jié)的老屋頂樓，不論怎么放輕腳步，木頭樓梯總要嘎吱嘎吱地響。一度是乳白色的墻壁、樓梯、窗框、門戶、木頭嵌板，都在歲月中消退成一種暗沉沉的淺褐色。所有這些嘎吱聲、透風(fēng)的走廊、曲折的樓梯，都予人一種安詳、古老的感覺。樓下是行政辦公室和輔導(dǎo)員的會議室；樓上有一間廚房，一間帶淋浴設(shè)備的浴室、輔導(dǎo)室以及另外三間辦公室。

一天黃昏，我爬上樓，聳著肩膀卸下背包?！吧€”所在的房間有兩張上光橡木板拼成的書桌，擺成“L”形。墻壁是淡褐的底色，手持雞毛撣蘸油漆，灑上綠色和白色的碎點。定睛望著它們，時間久了就覺得仿佛看到雪花落在茂密的蒿草中。一道陰影或許是兔子疾奔過干草叢，這里仿佛是曠野，不是市區(qū)里的房間。一張鋪著綠色棉床罩的長靠椅，白天充當(dāng)沙發(fā)，夜間就是值夜人睡覺的地方。我把背包放在床上，揮手向新來的輔導(dǎo)員弗里達打招呼，她正沉靜地跟一位來電者對話。她六十多歲，身材瘦削，是位音樂教師，泛灰的金發(fā)梳一個馬尾，蓄著劉海兒。

從很多方面來看，這房間都很平凡。滿鋪著一條棕白相間的機器制斜紋地毯，毛都已經(jīng)磨光了，靠近門口處有塊奇形怪狀的污漬（像一個獅子鼻的男人往左邊看的側(cè)臉）。角落擺一張綠絨布的小沙發(fā)。另一個角落里有條金黃色的厚腳凳，邊上綻了線，填充物都冒了出來。黑色鋼制檔案柜裝著“本月記錄”（每次通話的摘要記錄）、轉(zhuǎn)介信息、緊急電話號碼、剪報資料。每張桌子正中央各擺一部電話，旁邊有盞黑色的彎頸臺燈提供額外的照明。桌子后面有更多的檔案與卷宗，一個褐色盒子里裝著“輔導(dǎo)員聯(lián)絡(luò)卡”（萬一工作人員對輔導(dǎo)員接到的電話有所建議），一個黑底紅字的收音機數(shù)字時鐘，幾個小碗裝滿各色巧克力，一支銀、紅兩色的手電筒，桌上放著一個從來不開的空氣凈化器，一本《美國傳統(tǒng)大詞典》——書末附錄有印歐詞根表的版本。一本經(jīng)常翻閱的綠皮記事簿攤開著，等待下一筆記錄——所有來電記錄都依照日期、時間、輔導(dǎo)員姓名排列。一本紅色封皮的“緊急救援資源大全”檔案夾，指點輔導(dǎo)員有關(guān)急救程序，乃至附近橋梁等地理位置等各方面的信息。一個本來好像放電動工具的開放式鋼制書柜上，有成捆過期的《自殺與危及生命行為》（Suicide and Life-Threatening Behavior）雜志堆置在各種書籍雜志之間。有個黑色的老式收錄音機蹲在地板上沉默不語，積了一層薄薄的灰，旁邊就是一把雞毛撣子。門柱上掛著一個灰色的標(biāo)準(zhǔn)型削鉛筆機。不遠處的門上釘了一個大型掛歷，供輔導(dǎo)員簽名排班。

該我上場！

“哦，累死人了?！备ダ镞_放下電話說。她用手揉揉前額，把劉海兒向后攏了攏。“瑪麗·喬今天不好過。我們談了大約一小時，我都快麻痹了?！彼秒p手撐在桌上，慢慢站起身?！翱旖Y(jié)束時，我就快把記錄寫好了。”她把一張紙塞進檔案夾，臉上浮現(xiàn)出一抹微笑，用疲倦的聲音說：“再見?！?/p>

“再見?！蔽覒?yīng)聲在桌前坐下。椅子猶有余溫，我坐上去時它發(fā)出海豚似的吱吱聲。

黑暗剛剛開始籠罩全鎮(zhèn)，在我的頭上方，一個有葉狀蝕刻圖案的碟形玻璃燈罩遮住了兩個燈泡，柔和泛黃的光線灑滿室內(nèi)。天花板一角掛著一個銀色的平衡吊飾，17只海鷗靜止不動。我用力吹了口氣，鳥兒就開始在空中滑翔。

一扇很高的窗戶面對著車道，另一扇則開在書桌后面，可眺望隔壁的院子。兩扇窗都掛著薄薄的紗簾，但已經(jīng)臟得暗淡無光。東側(cè)墻上的軟木告示板上有“下班后時間段緊急聯(lián)絡(luò)人”，也就是臨時需要咨詢或遇有緊急狀況，可以打呼叫器找到的人。西側(cè)墻上有張白色海報，列出重要場所及其電話：被毆打婦女特別救援小組、醫(yī)院的急診室、毒品管制中心、心理保健診所、家庭與兒童服務(wù)中心等。兩部電話中間擺了最重要的一個檔案柜，收藏有辛苦搜集、經(jīng)過研究整理的資料，包括公立與私立的各種特殊支援團體，以便把來電者介紹到各種團體，如喜穿異性服飾的支援團體，幫助遭受性虐待的兒童尋求協(xié)助，告知來電者到哪兒可以找到工作、食物、安全的住所以及境遇類似的朋友。業(yè)務(wù)電話的鈴聲與正常相同，但“生命線”的鈴聲卻是突兀而響亮的，每次響兩聲，令人不由得心頭一緊，它不像電話鈴聲，倒像火災(zāi)警報。

擔(dān)心女兒的父親

七點四十五分。第一個電話。一位離異男性打來電話談及他十六歲的女兒。她野性難馴，不聽管教，即使沒有課的日子也很晚才回家，跟朋友喝很多酒、吸毒。勸她戒酒戒毒，她都當(dāng)耳邊風(fēng)。昨晚她帶著黑眼圈回家，卻不肯說發(fā)生了什么事。見她肉體受傷，這位父親真是傷心。我們談了約一個小時，他坦陳深埋心底的沮喪與恐懼、憤怒與罪惡感。當(dāng)他平靜下來，能夠計劃未來時，我們討論讓他加入匿名戒酒協(xié)會之類的支援團體，他會在那兒找到其他面臨心愛的人酗酒吸毒的同伴。我無法幫助他的女兒，因為她沒有打電話來。我的職責(zé)是幫助這位受苦的父親。

他問：“你認(rèn)為這樣能改善我跟女兒的關(guān)系嗎？”

我答：“我不知道。但你會碰到相同處境的人，他們或許能給你一些關(guān)于他們?nèi)绾纬晒Γ蛉绾问〉慕?jīng)驗。最起碼，你不必再一個人孤獨地面對這個問題?！?/p>

他說：“他們的電話號碼？”他的聲音從我們開始通話以來，第一次變得堅強。我給了他電話號碼，告訴他，如果支援團體不奏效，或只是需要找人談?wù)?，都?xì)g迎他再次來電。他謝了我，我們互道再見。

傾聽是任務(wù)

除了建議一個可能對他有幫助的機構(gòu)，在長達一小時的通話中，我?guī)缀鯖]說什么話?！吧€”的輔導(dǎo)員不是心理治療師。我們的工作不是探索心靈，挑出問題，解釋它的起源與模式。我們不對求助者有問必答或提供忠告，我們只是傾聽。有時聽覺也像一支筆，我在心中描繪出來電者的面孔，閱讀他們的表情。有時像使用回聲定位，我發(fā)出偵察的聲波——可能是個誘導(dǎo)性的問題——等著聽它從什么地方反射回來，扭曲成什么模樣。我還不能熟練掌握聽音辨物的技巧，有時會經(jīng)過漫長的沉默，來電者或許會問：“你還在嗎？”我答：“是的，我只是在思考你剛才說的話?！?/p>

我們不只像聽演講那樣被動地聆聽。我們不像正常交談時那么容易因個人的意念而分心——邊聽邊想下一句要說什么，或許談?wù)勛约旱南嚓P(guān)經(jīng)驗。我們?nèi)娜鈨A聽，這非常耗體力，就像近身搏擊一樣累人。

傾聽像運動，你用全部注意力聽見字句、嘆息、哽咽、大聲喘息、在難以啟齒或禁忌的字眼前比正常語速多一拍的停頓、因擔(dān)心而壓低的聲音、苦悶中的憔悴、承載許多憂傷的拉長的母音、酒醉的大舌頭、一小塊一小塊堆積成山的罪惡感、因心底自責(zé)而沉默的掙扎聲、喘不過氣的恐懼、活火山般不斷爆發(fā)的恐慌、如瘴癘之氣蒸騰的怒火、沮喪痙攣的斷音、說“沒錯，但是”的人避免短兵相接的怨毒、心智發(fā)展停頓者紊亂的觀念、狂想者的魔幻劇、精神錯亂者的意念碎片、受虐婦女的凄惶音調(diào)、絕望者蕭瑟空洞的表情、舉棋不定的腳步、鉆進牛角尖里心情低落的郁悶、寂寞的偏遠角落、緊緊絞纏雙手的焦慮。

你也聽見字與字間的沉默與空隙，它們自有一種獨特的節(jié)奏與形狀。你還聽見許多無生命的物品發(fā)出的聲音——玻璃杯里冰塊的撞擊聲、吸一根煙的唇鼻音、附近房里電視機的嘈雜聲、來電者窗外的車鳴聲。

或許完全透過聲音接觸別人的生活、分析他們的處境會有點奇怪，但很多動物都以這種方式聆聽，隔著遠距離溝通；鯨魚、青蛙、狼、鳥，都是如此。正如同醫(yī)生把耳朵貼著病人胸膛，或使用聽診器聽診，我們也把一只耳朵貼緊熱烘烘的電話聽筒，聆聽字句間的心跳。字句是憂傷之海的洋面，聽起來可能平靜無風(fēng)，也可能像一陣疾風(fēng)或一場臺風(fēng)；我們聆聽隱藏在海面下的洋流。

八點四十七分。一個有智障的婦人打電話來，一字一頓慢慢地訴說。她很生氣今天有些孩子嘲弄她。我們談了半小時，她決定該上床睡覺了。

九點二十二分，電話鈴響了。我立刻拿起話筒，但沒有人在線上?！皰鞌嗔恕！蔽以谌罩旧蠈懙?。我們常接到掛斷的電話——并非每個人都準(zhǔn)備好接觸他人，但他們要確定當(dāng)他們準(zhǔn)備好時有人在這兒。

接電話之間的空當(dāng)，我翻閱剪報簿，發(fā)現(xiàn)一名我姑且叫他“艾倫”的青年男子的訃聞，他為絕望與寂寞所困，曾向“生命線”求助長達三年之久。我的手指接觸到忽然變得像象形文字一般陌生、像墓碑一樣平坦的印刷文字，我們沒能救他。但也許，在我們扮演他的生命線的那三年里，我們救過他一段時間。這讓我想起有幾次我值班到周日清晨八點，然后開車回家的情景。街道空空如也，但在距一座橋不遠的街上，我看到救護車。

毫無疑問是有人跳河。我想，這人為什么不打電話給我們呢？我們整夜都在那兒！他為什么不來電？讓人痛苦的真相是，下定決心去死的人通常都不會來電。我們的存在是為了那些還跟殘余的生機糾葛不清的人。他們打電話來，我們就談這些事。我們不告訴他們不可自殺，自殺當(dāng)然是他們的一種選擇——我們尊重他們選擇何時生何時死的權(quán)利，但那并非唯一的選擇。我們常說，自殺是對暫時存在的問題做一永恒的了斷。他們心中對生命尚留依戀的那部分促使他們打電話給我們，于是我們來探討做其他選擇的可能。

九點十五分。一位中年婦人來電。她煩亂不安，說話口齒不清，也許是喝了酒。她以前也常打電話來，我記得她的聲音。

她問：“我是梅麗莎……我跟你談過嗎？”

“是的，梅麗莎。你今天覺得怎么樣？”

“不大好?！?/p>

上次我跟梅麗莎交談是兩星期前，當(dāng)時是大清早，她沮喪得要命。我替她擔(dān)心了好一陣子，因為她似乎非常脆弱，我擔(dān)心我們會失去她。她四十出頭，人很聰明，口才流利。她帶著兩個年幼的子女；再婚，丈夫酗酒，有時變得很暴力；她跟自己的父母關(guān)系不好。她現(xiàn)在返校讀書，攻讀學(xué)位。她極為敏感，對自己非?？燎螅瑐涫茏孕湃狈图拍募灏?。她面臨來自各方的壓力，只有當(dāng)打擊超乎忍受時，才會給我們打電話。畢竟我們是一個危機救援機構(gòu)，但“危機”是個相對的字眼，每個人的情緒控溫計設(shè)定方式都不一樣。

危機是常態(tài)

根據(jù)定義，危機會阻撓生活的正常行程，它呈現(xiàn)的方式可能像離婚般公開，像藥物過量般屬于生理層次，像一件放不下的心事般不足為外人道。我們總把危機等同于不稱心、逆境或命運受挫，但若觀察野生動物，就會發(fā)現(xiàn)危機無處不在。對動物而言，危機根本就是生活的一部分，既不稀奇也不特別，再怎么逃避危機，還是會碰到更多的危機。危機是常態(tài)，只不過仍然會造成痛苦與干擾。在這層意義上，危機救援機構(gòu)反而是反常的，就像冬天住在裝有暖氣的房子里，希望幫助別人保持溫暖一樣反常。

處于危機中的人打電話來，我要幫助他們恢復(fù)平靜。從前這是親戚、鄰居、同輩、長輩扮演的角色，為受困者提供安慰與體諒。一般人總能從各種輩分的親戚朋友中，找到可以談心或征詢意見的對象。危機是人類生活不可能完全消除的一部分，家庭就是一張危機的安全網(wǎng)。根據(jù)演化的觀點，危機帶來轉(zhuǎn)折點，使必要的改變得以實現(xiàn)。我們一廂情愿地說“人是習(xí)慣的動物”時，很少停下來考慮這句話在生物學(xué)上是否站得住腳。頑固的習(xí)慣確保過去管用的行事方式可以繼續(xù)發(fā)揮作用，它是一種求生的好技巧。它會說，吃那棵樹上的果子，因為從前人吃了都不曾中毒，但習(xí)慣逐漸導(dǎo)致厭倦與沮喪，兩者都是求變的誘因。

心滿意足的生物除非碰到為生存不得不變的情況，否則他們是一動不如一靜的。只要生活沒有遭遇威脅，下一代能安全成長，那厭惡危機，讓生活過得平靜，這種心態(tài)乃人之常情。因此之故，盡管危機的存在是正?，F(xiàn)象，但危機畢竟意味著痛苦與恐懼，更何況人類是一種具有慈悲心的動物。

梅麗莎打電話來，我無法消弭她身處的危機。我充其量就是讓她喘口氣，給她一個暫時性的安全空間，讓她能探索自己的感受，重新檢視手頭的資源與選擇。在煩惱膨脹得有如惡魔的長夜中，我與她做伴。在諸般壓力如同雪崩即將迸發(fā)，她連床都不愿下的清晨，我陪著她。在冬日中午的公共電話亭里，她剛剛得知被辭退，新工作沒有半點兒著落，一家人嗷嗷待哺時，我與她同在。她的丈夫剛發(fā)完脾氣出門買醉，她在他暴怒的余波中顫抖，有我為伴。她考試不及格，覺得在失望的未來死是最好的出路時，我在旁聆聽。我只能在電話上跟她做伴。我傾聽，有時我鼓勵她打電話給鎮(zhèn)上某個提供支援的團體，或長期提供法律咨詢的機構(gòu)。

只有在極為罕見的情況下，當(dāng)我認(rèn)為她可能傷害自己或遭受他人傷害時，我才會介入，通知其他人施以援手。但我的目標(biāo)不是干預(yù)，而是幫助她到達一個心靈或肉體都安全的場所，讓她盡可能掌握自己的生活。我不提供忠告，有時我甚至直截了當(dāng)?shù)剡@么告訴她。

同行而非引路

今晚梅麗莎哭著說：“我不知道該怎么辦。”她丈夫喝醉酒回家，在小孩面前毒打她。她害怕跟他同住，更怕萬一離開后又被他找到。更糟的是，她自己沒有錢，沒有正式工作，沒法子養(yǎng)小孩。她害怕萬一離開就會失業(yè)，小孩的監(jiān)護權(quán)就會落到他手中?！拔以撛趺崔k？”我誠心誠意地想告訴她：離開他！帶著孩子，馬上就走！不要等他再回來。走得越快越好！但我絕不可能是第一個建議她這么做的人。

“我不能告訴你該怎么做，”我說，“但也許我們可以一塊兒來找一條出路。咱們來看看你今晚有哪些選擇?！比缓笪覀儥z討了她想到的幾個辦法，還有我想到的幾個辦法。她雖然仍感到恐懼，但逐漸能掌握重點，她決定至少跟受虐婦女特別工作小組的人談?wù)劊麄冇惺樟羲秃⒆拥陌踩幩?，也能幫助她整頓生活。

十點十五分。我說：“這里是‘生命線’，我能幫你什么忙？”

“你不能，”一個男人的聲音。

“你今晚有什么心事？”

他忽然生氣了：“充滿偏見的社會。邪惡、腐敗、缺乏愛心、白刀子進紅刀子出的社會。你們一點兒用也沒有！不愛我的人就是不愛上帝。美國爵士小喇叭手、歌星路易斯·阿姆斯特朗說的。如果我生性邪惡，就會懂他在說什么，可是我不邪惡。仇恨我的人心里就沒有耶穌的愛，你們都有偏見！”電話掛斷了。

十點十七分。同一位來電者：“還有一件事。女人是社會最邪惡的分子。”

“你接觸過邪惡的女人？”我用毫不帶情緒的聲音問。

“不，只是一般的觀察。她們甚至不配被稱為人類。”

“她們做了什么事那么邪惡？”

來電者掛斷了電話。

十點十九分。同一位來電者：“我做承受者已經(jīng)夠久了。”

“做什么？”

“承受者。”一聲長長的尖叫，像閃電一樣突兀而響亮。

十點二十二分。同一位來電者：“你是惡魔。你們都是惡魔！你們是——惡魔！”

“聽起來你似乎很痛苦。”我說。

“痛苦？痛苦？你根本不在乎我痛苦，你這臭婊子。你們都是惡魔！”他掛斷了電話。

又是“剪刀手愛德華”

十點二十五分。掛斷了?？赡苁峭晃粊黼娬?。他經(jīng)常打電話來，把輔導(dǎo)員辱罵一頓，然后就好幾天、好幾個星期不打電話來。有的輔導(dǎo)員很怕接到他的電話，被他搞得心神不寧；有些卻盼望接到他的電話，把它視為一種挑戰(zhàn)，有一兩個人甚至設(shè)法跟他聊得久了一些，才發(fā)掘出了一點兒他古怪的身世。他似乎是個越戰(zhàn)退伍軍人，中了落葉劑的毒，目前在一家工廠當(dāng)守夜員，住在一個農(nóng)業(yè)社區(qū)的小木屋里。他有四名子女，我們很擔(dān)心他們，尤其是兩個女孩。他聲稱自己臉上有刺青，一只手是機械義肢。我們不知道他的名字，但一位輔導(dǎo)員在記錄中為他取了“剪刀手愛德華”的綽號，大家就都這么稱呼他。我將“愛德華”寫在日志中，在通話記錄欄填上：“照常。”

十點三十分。我聽見有人開了前門，樓梯吱呀作響。不久，一個滿頭紅發(fā)剪得短短的女人出現(xiàn)在門口，準(zhǔn)備接班。我們互道“你好”，她進廚房給自己倒了杯咖啡。目前有七十五位輔導(dǎo)員固定來輪班，每班是五小時——除了大夜班是從晚上十點到翌晨八點。我們的出身背景、教育程度、家庭環(huán)境、宗教信仰、個性、收入，各不相同。很多人經(jīng)歷過重大創(chuàng)痛或困難的煎熬，發(fā)下宏愿要幫助別人。我們都了解痛苦、心碎、羞辱、震驚、憤怒，以及無法言喻的事。誰不是如此？

也許有人以為輔導(dǎo)員的生活會比來電求助者穩(wěn)定、沒那么多困擾，其實不見得。我一開始也覺得非常意外，心境受到很大的影響。例如，跟我同班受訓(xùn)的一位年輕男士帶著不寒而栗的表情，談到他有天下課回到宿舍，只見室友躺在血泊中已經(jīng)死亡，桌上還留了封遺書。他與室友感情深厚，也一直知道他心情沮喪，但以為還不致到尋死的程度。他怎么可能沒注意到種種危險的跡象，對求助的訊號置若罔聞呢？回想起來，一切都那么顯而易見。他花了好多年才平息內(nèi)心的恐懼和罪惡感。

同一個訓(xùn)練班上，一位成熟的婦人敘述她畢生都要適應(yīng)一位酗酒的母親，粗暴、乖戾、大部分時間比孩子更需要母愛。訓(xùn)練結(jié)束后很久，一位表現(xiàn)優(yōu)異的輔導(dǎo)員私下透露，她許多年來一直在跟抑郁癥搏斗，靠吃藥維持堅強和愉快的心境。雖然她志愿加入“生命線”時，精神狀態(tài)沒有問題，但訓(xùn)練課程開始不久，她就陷入一輩子都沒那么糟的抑郁情緒之中，整日沉浸在血液幾乎都要凝固的低潮里。但上課那幾個密集而充滿變化的小時里，她卻能拋開抑郁。我跟她同班受訓(xùn)，從來不曾察覺她內(nèi)心的痛苦。事實上，所有的人都毫無察覺。她總是表現(xiàn)得愉快而熱心。面對別人的痛苦時，她能把私人的沮喪擱到一旁，把煩惱騰空，拿出自己慷慨助人的一面，提供協(xié)助。沮喪在家里等她，但只要“生命線”的電話鈴一響，它就消失得無影無蹤。如此過了幾個月，度過了低潮期，她的心情好轉(zhuǎn)。她是在沮喪之中仍能成功勝任輔導(dǎo)工作的極端例子。

為善不欲人知

我從這個事例學(xué)到重要的一課：幫助危機中的人，你不需要比他們更強壯、更健康、更有道德、更無憂無慮。你只要把自己的問題暫且擱置一旁，全心全意地傾聽，不亂下斷言，用心去關(guān)懷對方的需求。事實上，在咨詢中把自己的問題暫時拋開，可說是一種解脫，其本身就是一種難得的報酬。很多善心人士在眾目睽睽下參與社會服務(wù)工作，但“生命線”的義工卻傾向于為善不欲人知，他們不想出名。也正因為沒有人鼓掌，甚至也沒有人竊聽，所以你就是唯一的裁判，你必須自己給自己打分。

大多數(shù)輔導(dǎo)員志愿加入，只因為這份工作給他們一種好的感覺。這種感覺包括哪些成分？對每個人都不盡相同，就我而言，它可以平分成四份：慈悲、成就感、覺得自己是個好人，還有一種奇特的心靈魔術(shù)——借著幫助別人改變他們目前的處境，更新了自己的過去。我們常常企圖透過別人的生活修訂自己的過去。曾經(jīng)有位輔導(dǎo)員告訴我，雖然她天性并非特別富于慈悲心，但在電話上她表現(xiàn)的同理心連自己都佩服。

雖然我在本書中盡可能坦誠以告，但為了尊重可能因此受傷的親人，有些私人的細(xì)節(jié)我不能透露。來電求助的人享有匿名的奢侈，我卻沒有。你看得見我的臉。所以就這么說吧，我經(jīng)歷過很多痛苦，有些我畢生難忘，甚至可能永遠無法忘懷，這就夠了。人生早期的創(chuàng)痛都用不褪色的墨水寫就，后期的創(chuàng)痛也同樣不易磨滅。我的人生也包括歡樂、愛、冒險、滿足、發(fā)現(xiàn)，但它絕不無聊，更不會構(gòu)成單調(diào)無聊的酷刑。

但我也曾目擊足夠多的黑暗面，可以認(rèn)同各式各樣來電者的心情。他們大多被困在我好不容易才熬過來的噩夢中。他們從小鎮(zhèn)電話線流進來的故事，既復(fù)雜又不可思議。人類會使自己落入怎樣的困境，簡直難以置信。所以我認(rèn)為“生命線”的工作再怎么令人痛心、恐懼、壓力大，仍然很值得去做。擔(dān)任“生命線”輔導(dǎo)員可能是人類為同類做的事當(dāng)中最耗神的，但以救護人員和消防員為例，他們與死神賽跑的奮斗會得到公開的頌揚，我的輔導(dǎo)員同事卻必須秘密行事。我們永遠在參演私密的戲劇，獲得替代性的解脫，勝利只存在于內(nèi)心。

我們所有輔導(dǎo)員都沒有自殺的經(jīng)驗，雖然有人為了其他原因而志愿參加這份工作，但大部分人都感覺到死亡的沉重壓力，有必要面對這種感覺。如果它沒有殺死你，從自己的死亡或別人的死亡中生存下來，可能是一種提神醒腦的補品，一種含有金屬成分的藥物，能使這個世界散發(fā)的光輝更燦爛，自己的心跳更有力，并知道自己能以威力更強大的工具嚴(yán)詞苛責(zé)死亡。

愛值大夜班的天文學(xué)家

弗蘭克·德里克是位典型的輔導(dǎo)員。已婚，有兩個孩子，是大學(xué)教授，時間平分在教書和做研究上。他有自制珠寶、潛水等嗜好。身材高而瘦削，平易近人，是一位知名的天文學(xué)家，尋找外星文明，用無線天文望遠鏡當(dāng)作巨人的耳朵，在外太空廣漠的寂靜中找尋生命跡象。如果你坐在天文臺穹頂下的黑暗中，聆聽有關(guān)天體的演說，演講者通常都會提到，用以計算其他行星有多少生物居住可能性的“德里克方程式”（Drake equation）。

他不時奉派到世界各地的天文臺，偏遠得令人精神崩潰卻背景完美的海角天涯。他遇見離群索居的孤獨者，他們獨自承受極大的壓力，處理艱巨的難題。少數(shù)企圖自殺，或考慮要這么做。他早生華發(fā)，和藹可親，看起來就像個失意人可以尋求安慰的對象，他們也真的都找他求助。這種事經(jīng)常發(fā)生在他身上，他由此想到，正式訓(xùn)練可能有幫助，所以他加入了“生命線”。頭一日開始接電話，他就融入了這份工作，一口氣就做了九年。他喜歡值大夜班，直到早上八點，來電者往往是最危險、最沮喪的人。

來電者都不知道他的名字。鄰居和親友也都不知道他在“生命線”擔(dān)任義工。他跟所有輔導(dǎo)員一樣，發(fā)過保密的誓言。熱線電話要發(fā)揮作用，必須讓來電者覺得安全有保障，他們希望跟一個絕對不會碰面的人談（這是我更改所有來電者姓名和一切可資辨識身份細(xì)節(jié)的部分原因）。盡管我已認(rèn)識德里克十年，也是直到他轉(zhuǎn)往加州圣克魯斯大學(xué)，舉家遷離后，才得知他值大夜班的事。有一年八月，我們剛好在下加利福尼亞沿岸乘坐同一艘船，準(zhǔn)備觀賞日全食。這次日食歷時七分鐘，是20世紀(jì)為時最長的一次日食。德里克正處于事業(yè)的巔峰，不久他的聲音就從擴音機里傳出來，引導(dǎo)全船五百名乘客體驗一幕千百年來的壯闊奇景，這種現(xiàn)象曾經(jīng)使文明騷動，改變歷史。但當(dāng)時他的心中卻擱著在“生命線”接聽的一位來電者，那個逐漸失去生命光彩的靈魂。在漸漸變得暗淡的光線下，他回顧前塵往事。

旁敲側(cè)擊

他說：“有些電話真是讓人捏一把冷汗。他們已經(jīng)吞食了致命劑量的藥物，或揚言要用帶進電話亭的步槍射殺十?dāng)?shù)人，我就用心地想：我可以問什么問題，耍什么花招，讓這個人說出他身在何處？”一切只能靠聲音時，偵探工作殊為不易，但有時電話背景的雜音會提供線索。有次，跟一個有暴力傾向的醉鬼通話，德里克聽到過往汽車都更換至低速擋行駛，如同一撥一撥的琶音，就猜出這人在哪個十字路口打電話。不消說，警察果然在那兒找到他，并解除了他的武裝。還有一次，一名婦人自殺到半途打電話給他。雖然她求死的決心動搖到動手打電話，卻不肯說出她在什么地方。好像再也沒有引起她興趣的話題，她訴苦訴了很久。德里克倉皇之中，脫口而出他第一件想到的事：“天文怎么樣？天文學(xué)很有趣呀。”她表示同意，他們就談星星談了好一會兒。當(dāng)她提到對面街上有月洞形的圓窗時，德里克的記憶被觸動了，他曾經(jīng)開車經(jīng)過那樣的窗戶。警察及時趕到，把她送往醫(yī)院。一個月后，她的心情恢復(fù)平靜，寄了一封誠摯的謝函給“生命線”，向當(dāng)天晚上值班的人道謝。

我問德里克：“你值完一個傷心事層出不窮的班之后怎么辦？你怎么可能平靜地回去過自己的生活？”

“你或許以為，經(jīng)過八九年，心腸會變硬，被別人的艱難困苦磨出老繭，所以它就不會再影響你，但對我卻正好相反?；丶以囍胨?，我常為了那些人又難過起來，那不是好事。為棘手的問題忙了一整夜，第二天幾乎什么事也不能做，所以我終于撐不下去了?！彼D了一下：“但是我跟很多人分享他們畢生最重要的時刻，我常覺得那也是我畢生最重要的時刻?！?/p>

與“生命線”之緣

回到家，我對德里克所說的這個機構(gòu)——一方面默默耕耘英雄的善舉，一方面也改變了志愿工作者的人生——充滿好奇，無法忘卻。這些人是誰？一個秋天的早晨，我打電話問“生命線”，他們是否需要一臺對我已無用的筆記本電腦。當(dāng)時的主管瑪麗安·范·蘇絲特聲稱這個電話有如及時雨，因為“生命線”急需一臺電腦，她很高興接受我的電腦，并令我大吃一驚地提出一個條件：我必須答應(yīng)在他們的年度大會中演講。我想，這真是個奇怪的接受人家捐獻的方式，有點兒大膽，有點兒得寸進尺，可是還真可愛，所以我同意在“生命線”義工、職員、董事會的愉快聚會上，以“利他主義”為題講些話。他們有種輕松而怪異的幽默感，玩得很賣力，對世間憂患特別坦然。我喜歡他們的精神。此后，事情一件接一件地發(fā)生，最后我就進了訓(xùn)練班。

“生命線”每年會辦兩到三次訓(xùn)練班，我是冬季受訓(xùn)的。每周二、周四晚間和周六上午，為期六周，我們在湖邊一棟市政府的大樓里上課。建筑物外面停有大巴和小型巴士，整棟建筑就只有一間由十五把椅子圍成圓圈的會議室亮著燈。跟我一塊兒受訓(xùn)的人包括一位前殯儀館老板、一位社工人員、一位曾參加波斯灣戰(zhàn)爭的戰(zhàn)地攝影記者、一位音樂家、一位醫(yī)學(xué)院預(yù)科生、一位正在讀心理學(xué)學(xué)位的前電臺播音員、一位志愿消防隊隊員、一位基因?qū)W家、一位有文學(xué)學(xué)士學(xué)位的木匠、一位機場塔臺管制員、一個親手為自己的三名子女接生的男人。他們年齡和種族背景各不相同。年紀(jì)最大的五十八歲，最小的只有二十二歲。凱蒂、弗瑞德（他多半值大夜班），還有另外四位輔導(dǎo)員和職員輪番上陣，給我們講課。第一次上課，我們做聽力練習(xí)，其中一次練習(xí)，我們圍成兩個圓圈，一圈人面朝外坐，一圈人面朝內(nèi)坐。

凱蒂說：“你們有三分鐘，我給你們的一個話題，內(nèi)圈的人必須就這個話題不斷地說，另一個人只能聆聽。準(zhǔn)備好了嗎？好的……談你的母親?！?/p>

憶起這貌似簡單的練習(xí)其實是多么重大的挑戰(zhàn)，令我不禁搖頭笑出聲來。不停地講三分鐘——我如何張開口從頭說起，說我母親在哪兒出生，她的生活環(huán)境、她的感情生活可能是怎樣，如何影響她對丈夫的抉擇、她跟子女的關(guān)系。我記得弗瑞德如何專心聆聽，他臉上滿是興趣盎然的鼓勵表情。凱特大喊一聲：“停！”內(nèi)圈的人就一律往左跨一步，這回我的職責(zé)是好好聽面前這位和藹的陌生人說話，她是一位衣著保守、五十來歲、表情愉快卻相當(dāng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膵D人。

練習(xí)聆聽和溝通

“準(zhǔn)備好了嗎？”凱蒂手中拿著秒表說：“好的……談手淫?！?/p>

我記得那名婦人的臉色一下子變得蒼白，經(jīng)過許久眉毛才放松下來，并且勇敢地試著談了三分鐘的手淫。我的工作是不斷傳達出代表鼓勵、接納、感興趣、用心聽的聲音和臉部表情，不得透露一絲絲的反對或?qū)擂?。這可不簡單！當(dāng)天的題目還包括自殺、寂寞、沮喪、同性戀等。這項練習(xí)有很多作用，包括幫助我們練習(xí)不用語言的微妙溝通技巧，學(xué)會傳遞信賴、不擅加評判的訊息。其他練習(xí)強調(diào)另一些技巧，開始幾周，大多數(shù)時間都花在向別人說明我們自己。兩位受訓(xùn)者開始約會，一位受訓(xùn)者（她無法控制自己不在電話中發(fā)表傾向明顯的個人意見）被要求退出，還有三人自動退出。我們其他人在擔(dān)任義工時，都遵守一套六步驟的危機處理模式，包括跟來電者做訴諸以情的接觸（檢討和辨識各種情緒），探討當(dāng)前的難題（通過開放式問句），把難題做一總結(jié)（建立共識），如果可能則提供解決方案，探討外在資源（討論處理技巧及轉(zhuǎn)介給其他機構(gòu)），就計劃或行動達成協(xié)議（或安排后續(xù)的通話）。每節(jié)課都講一段短短的課；看兩位經(jīng)驗豐富的輔導(dǎo)員背對背坐在房間正中央，模擬與當(dāng)晚主題有關(guān)的通話狀況；我們自己也每晚捉對兒扮演角色，由輔導(dǎo)員監(jiān)督，提供回饋。

我們學(xué)習(xí)如何處理一個電話的各個部分，練習(xí)開場與結(jié)尾。我們練習(xí)跟沮喪的來電者、意圖自殺的來電者、同性戀的來電者、喜穿異性服裝的來電者、酗酒或有毒癮的來電者、手淫的來電者、被凌虐的來電者、有強迫性行為的來電者，以及不計其數(shù)其他類型的來電者交談。我們討論自己的感受和偏見，如何在值班時把它們放在一旁，以及各種與來電者換位思考、賦予他們力量、擴大他們眼界的方法。我們學(xué)習(xí)如何派出救援力量，在何處找到轉(zhuǎn)介及其他方面的資源。在有時氣餒、有時忐忑、有時結(jié)結(jié)巴巴、有時張口結(jié)舌中，我們陸續(xù)學(xué)會了各種技巧。訓(xùn)練結(jié)束，大家登記見習(xí)時，沒有人有十足的信心。因為現(xiàn)在不是練習(xí)了，有人的生命涉及其中，我們該如何做出反應(yīng)？每個人都滿腹疑慮。盡管如此，我還是開始每個月輔導(dǎo)十五小時，越來越深入地審視這個機構(gòu)的靈魂。

“生命線”的歷史

現(xiàn)在每年有九千個電話打進“生命線”，其中一千個與自殺有關(guān)。這個機構(gòu)涵蓋的是一個人口一萬八千的小鎮(zhèn)和一個人口九萬五千的郡縣。它成立于20世紀(jì)60年代末的學(xué)生自殺潮之后。有個學(xué)生驚見朋友上吊自殺，哀求當(dāng)?shù)氐哪翈熃芸恕⒁姿瓜胂朕k法。劉易斯找心理醫(yī)師喬治·米勒幫忙，不久就有一小群熱心人士合力創(chuàng)辦了求助熱線。他們在市中心一處牧師住宅樓上的一間臥室里，裝設(shè)了一部電話，輪流接聽，使用大家事先同意或現(xiàn)編的咨詢技巧。他們通常在董事會中拿頂帽子募捐，湊電話費，他們也經(jīng)常約來電者當(dāng)面咨詢，即使凌晨三點跑到汽車旅館，或午夜到公園去也在所不惜。

劉易斯有次跟我解釋說：“我們當(dāng)時活在愛心和暗淡的月光下?！彼呀?jīng)八十高齡，還沒有從牧師崗位上退休，他清楚地記得“生命線”篳路藍縷的草創(chuàng)階段。沒什么六周的訓(xùn)練，沒有輔導(dǎo)員支援團體（每個人都必須參加，因為人總有受不了的時候），少之又少的財力支持?！暗覀兎謸?dān)社區(qū)的危機，這使我們團結(jié)在一起?！?/p>

這項工作對志愿者的勇氣也是一項考驗。例如，1971年某個星期天早晨，劉易斯被叫去處理一個可怕的場面。一名男子拿槍對著自己的家人，威脅要殺死他們、殺死自己以及所有礙事的人。劉易斯直接走到這人的家里，坐在他身旁，冷靜地說：“告訴我你的故事?！笔畟€小時后，這名男子放下了槍。這一幕后的真理就是“生命線”運作的核心：每個人都有個故事，每個人都有一把上了膛的槍，瞄準(zhǔn)著自己。經(jīng)過幾小時、幾年的交談，故事終于可以講出一個全貌，槍也終于可以放下。故事有快樂的章節(jié)，也有悲傷的章節(jié)，還有些部分說不定已被遺忘，有時需要局外人幫忙回憶或澄清。故事失落，人生就變得不連續(xù)。

劉易斯還告訴我一個他目睹的令人不寒而栗的故事。一名患有癲癇的聽障青年企圖終結(jié)自己的生命，他把車停在橋的一端，翻越橋欄，渾身發(fā)抖地蹲在欄外狹窄的橋緣上。不久，市警就趕到了，把車停在橋的北端；校警則把車停在另一端。每當(dāng)有人接近，這名男子就威脅要跳河?！吧€”接獲通知后，一位輔導(dǎo)員急忙趕到橋上。稍晚，劉易斯也趕到了。這時天色已晚，夜幕降臨，探照燈像繩索般纏繞著這名青年。輔導(dǎo)員千方百計一寸寸地接近他。因為他是聾人，所以她用手電筒照著自己的嘴巴，以便他在她說話時讀她的唇。他非常沮喪和絕望，但還有點猶豫，他想轉(zhuǎn)過身往下跳，但感覺到她的關(guān)懷，又轉(zhuǎn)回身來背對深淵，但又因不同意她的話而掉轉(zhuǎn)回身。好在最后她終于說動了他，他開始從橋欄外爬回來。就在那一刻——他正一條腿翻過欄桿進入安全地帶——他的癲癇竟突然發(fā)作……他落入深淵摔死了。輔導(dǎo)員使出全身力道尖聲大叫，她的叫聲在全是巖石的山谷間回蕩。經(jīng)過數(shù)小時了不起的努力，她救了他，然后不到幾秒鐘，在可怕而全然無助的一瞬間，又失去了他。

黎明前的流星雨

十點四十八分。電話鈴響了?！斑@里是‘生命線’，”我用愉快的聲調(diào)說，“我有什么可以幫你的嗎？”幾秒鐘內(nèi)只聽見沉默，我望向窗外。黎明前會出現(xiàn)一片流星雨，它會靠近地球，與空氣分子發(fā)生劇烈的摩擦，爆發(fā)一場狂風(fēng)驟雨般的火焰。劇烈的摩擦，就只需要這樣。我無意識地把耳朵湊近聽筒，好像這樣就能更接近打電話來的人。我想，我聽見哭泣的人哽咽的呼吸聲。

一個懷著傷痛的女人說：“我丈夫剛……”聲音頓住，找尋比較能忍受的字眼，然后選擇了“……弄痛了我。”

“你的丈夫弄痛了你？”我冷靜地重復(fù)，“你講給我聽聽好嗎？”

她一邊耳語一邊啜泣，告訴我她一天里最隱秘而可怕的細(xì)節(jié)，她的丈夫如何醉醺醺地回家。一句諷刺的話讓他發(fā)作，他撕碎她的睡袍，把她痛打一頓。她嚇得跑到街上，不斷地奔跑。她身穿睡衣躲在電話亭里。這是三月一個晴朗的夜晚，氣象預(yù)報說會結(jié)霜。她不要呼叫救護車或警察，她不要任何人知道，她覺得羞恥而絕望，她不肯說出自己在哪里，她害怕丈夫會追來。她的聲音因寒冷、憤怒、恐懼而顫抖。

“我真高興你打電話來，”我說，極力想透過聲音和纖細(xì)的電話線傳達我的關(guān)懷。我希望它變成看不見的手臂將她擁抱。“你聽起來很害怕，很不安?！?/p>

“我嚇?biāo)懒?，”她低聲說，又壓低聲音說，“我不該說我做了什么……都是我不對，我總是這樣惹他生氣?！?/p>

“任何人都不該挨打，”我說，“聽著，我擔(dān)心你，我真的很想找人過去陪你?！?/p>

“不行，我不能面對任何人……我的人生已經(jīng)亂成一團?！彼拗f，“我好困惑，我不知道該怎么辦?！?/p>

“沒關(guān)系，”我說，“我明白你是多么害怕和困惑。我們聊一會兒怎么樣，你覺得如何？”

二十分鐘后，她冷靜了一點兒，同意讓人護送她到安全的地方。援助者帶著毛毯趕到時，發(fā)現(xiàn)她幾乎全裸地站在電話亭里，在不遠處的一盞街燈淡綠色的光線中顫抖不已。