物業(yè)客戶服務(wù)培訓(xùn)與管理手冊（第2版）

　　本書用七章內(nèi)容全面講述了物業(yè)客戶服務(wù)實(shí)操的工作內(nèi)容，內(nèi)容包括客戶服務(wù)部內(nèi)部管理，業(yè)戶收樓入住管理，業(yè)戶裝修管理，日常業(yè)戶服務(wù)工作，綠化與保潔管理工作，其他日常物業(yè)管理工作，社區(qū)文化活動管理。本書使讀者對物業(yè)管理客戶服務(wù)工作有更全面和深入的認(rèn)識，具有實(shí)操性、全面性、工具性、規(guī)范性、流程性。本書特別適合作為物業(yè)客戶服務(wù)人員的入門培訓(xùn)教程，也適合為物業(yè)客服部的主管經(jīng)理制訂相關(guān)管理制度的參考書籍，也是廣大物業(yè)客服人員職業(yè)提升的實(shí)用讀本。同時(shí)，本書還是物業(yè)公司其他管理和服務(wù)部門的從業(yè)人員提升自身管理、服務(wù)水平的必讀書籍，是物業(yè)和房地產(chǎn)相關(guān)專業(yè)師生的優(yōu)秀教材。

　　余源鵬，中國房地產(chǎn)實(shí)操型理論研究大師，廣州市智南投資咨詢有限公司總經(jīng)理。1978年出生于廣東省潮州市黃岡鎮(zhèn)，本科畢業(yè)于哈爾濱工業(yè)大學(xué)土木工程學(xué)院建筑工程專業(yè)，結(jié)業(yè)于中山大學(xué)企業(yè)管理營銷管理方向研究生進(jìn)修班。余老師自2002年以來堅(jiān)持實(shí)操和理論研究相結(jié)合，對房地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)從拿地到物業(yè)管理和企業(yè)管理的全流程進(jìn)行深入全面地研究并編寫圖書，他的圖書很少在同個(gè)領(lǐng)域的同一環(huán)節(jié)重復(fù)。余老師可謂桃李滿天下，許多人從進(jìn)入房地產(chǎn)行業(yè)到升任總監(jiān)、總經(jīng)理一直看他的書。目前余老師主編出版了85本實(shí)操型房地產(chǎn)專業(yè)書籍，其中的《問鼎房地產(chǎn)》《進(jìn)軍房地產(chǎn)》等圖書深受業(yè)界追捧。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在中國房地產(chǎn)界有70%的人曾經(jīng)有意或無意地看過這85本房地產(chǎn)圖書。余老師常年擔(dān)任國內(nèi)數(shù)家知名房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的高級顧問，與業(yè)內(nèi)眾多房地產(chǎn)企業(yè)的董事長、總經(jīng)理、總監(jiān)、部門經(jīng)理建立了友好的信息互動關(guān)系，對中國樓市的走向有精準(zhǔn)的判斷。