完美服務(wù)必修課：零售服務(wù)培訓(xùn)金典

作　者：	閆賀尊著
出版社：	機(jī)械工業(yè)出版社
叢編項(xiàng)：	無
版權(quán)說明：	經(jīng)版權(quán)方授權(quán)連載試讀部分章節(jié)，全本請購買正版圖書

內(nèi)容簡介

　　本書揭示了導(dǎo)致零售終端顧客流失的一個(gè)最重要的因素——員工的服務(wù)素質(zhì)，正是員工的服務(wù)素質(zhì)決定了顧客滿意率和顧客滿意度這兩個(gè)最重要的競爭力指標(biāo)，而服務(wù)素質(zhì)的欠缺恰恰制約了中國零售業(yè)“做強(qiáng)”。本書的核心價(jià)值是為讀者提供一套科學(xué)完整的顧客接待服務(wù)流程，不僅對每個(gè)流程環(huán)節(jié)中常見的錯(cuò)誤行為進(jìn)行了分析指正，同時(shí)還為讀者提供了待客與溝通的正確做法。本書不僅可作為各類零售企業(yè)一線員工的在職培訓(xùn)教材，也可作為每個(gè)重視顧客服務(wù)的經(jīng)營管理者的學(xué)習(xí)參考書。

作者簡介

暫缺《完美服務(wù)必修課：零售服務(wù)培訓(xùn)金典》作者簡介

第1章領(lǐng)悟服務(wù)的真諦

前言	1.1?服務(wù)究竟是什么
1.2?每個(gè)人都是服務(wù)的客體	1.3?每個(gè)人都是服務(wù)的主體
1.4?每個(gè)人都在從事服務(wù)性工作	1.5?每個(gè)人都需要更高品質(zhì)的服務(wù)
1.6?高品質(zhì)服務(wù)的特征	1.7?高品質(zhì)服務(wù)的好處
1.8?為何高品質(zhì)服務(wù)如此稀缺	1.9?主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)

第2章高品質(zhì)服務(wù)需要高素質(zhì)人才

2.1?服務(wù)素質(zhì)及其構(gòu)成要素	2.2?服務(wù)意識(shí)
2.2.1?服務(wù)意識(shí)測評(píng)	2.2.2?服務(wù)意識(shí)訓(xùn)練方法
閱讀資料　突破服務(wù)心障	2.3?服務(wù)態(tài)度
2.4?服務(wù)形象	2.5?服務(wù)知識(shí)
2.5.1?商品知識(shí)	2.5.2?顧客知識(shí)
閱讀資料?認(rèn)識(shí)顧客	2.5.3?服務(wù)文化知識(shí)
2.6?服務(wù)技能	2.6.1?什么是溝通
2.6.2?什么是有效溝通	2.6.3?六種溝通工具（LALASA）