終極問題2.0 ：客戶驅(qū)動(dòng)的企業(yè)未來

　　《終極問題2.0 ：客戶驅(qū)動(dòng)的企業(yè)未來 》“你有多大可能把我們推薦給朋友？”你可能并沒有意識(shí)到，恰恰是這個(gè)最關(guān)鍵的問題決定著企業(yè)的未來。通過向顧客提出這個(gè)“終極問題”，你能識(shí)別顧客中誰是推薦者（promoter），能夠?yàn)槟銕砝麧?rùn)以及真正的可持續(xù)發(fā)展，而誰又是貶損者（detractor），會(huì)對(duì)企業(yè)聲譽(yù)造成負(fù)面影響，并可能轉(zhuǎn)而投向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。這其中蘊(yùn)含著一個(gè)至關(guān)重要的指標(biāo)：“凈推薦·值”（NPS，Net Promoter· score），用以衡量客戶忠誠(chéng)度并推動(dòng)其增長(zhǎng)。這是當(dāng)今世界最前沿的企業(yè)所廣泛運(yùn)用的一個(gè)理念，也是與六西格瑪一樣具有重要價(jià)值的理念。如今，這一凈推薦值已演變?yōu)橐粋€(gè)羽翼豐滿的管理體系。在這本全新的升級(jí)版《終極問題2.0》中，弗雷德·賴克哈爾德與同事羅伯·馬奇詳細(xì)闡釋了企業(yè)如何運(yùn)用這一系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)了財(cái)務(wù)收益和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲得了令人矚目的成功。

　　弗雷德·賴克哈爾德 （Fred Reichheld），貝恩公司（Bain & Company）資深顧問。暢銷書作家。在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表了不少有影響力的文章。